工行大同阳高支行综合施策优服务夯实竞争力基础

  今年以来，工行大同阳高支行认真践行新服务理念，坚持以解决客户体验痛点问题为抓手，不断夯实服务基础，强化服务管理，综合施策优服务夯实竞争力基础，全力打造人民满意银行。

  加大考核力度，在机制上引领。该行通过公开投诉电话、发放客户告知书、实行重要客户回访、现场及非现场监测等方式，全面掌握员工服务情况；同时制定《服务质量考核办法》，设置客户体验综合评价、客户异议与投诉、日常服务管理等项指标进行考核。 

　丰富管理手段，在监测中约束。依据总行新版《营业网点服务规范》，每周组织一次服务工作现场检查，每日通过监控系统对晨会、开关门、高峰时段实施重点监测，现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报，并对薄弱环节采取重点督导等方式，针对性改进和提升。 

　强化“痛点”治理，在落实上固化。围绕近年来系统内外客户对服务工作的诉求，该行找准病灶，归纳形成了服务效率、服务态度、产品、费用、自助服务等客户服务体验痛点。逐一研究治理方案，将理财服务体验作为厅堂微沙龙的重要主题，以客户需求为出发点开展精准营销和产品推介；提高网点收费告知的规范性及到达率；强化自助银行卫生保洁，确保客户感觉良好。