多年来，工行长治捉马东街支行在业务经营过程中始终奉行“服务为本、服务为源、服务提高素质、服务创造价值、服务是银行业的生死线”这一重要原则开展各项工作，使得支行客户满意度迅速提高，社会形象得以有效提升，为该行业务发展奠定了良好的基础。
一、认清形势改善形象；曾有业内人士明确指出“银行业仅依靠大公司、大项目的微薄利差不可能获得长久持续的发展动力，要注重服务的质量、效率和创新水平。”只有大力开展优质文明服务，用服务创造价值、创造效益，才能在金融行业竞争激烈的情况下站稳脚跟，捉马东街支行充分认识到了银行业服务的重要性，积极改善以往的被动服务为主动服务、一般服务为特殊服务、优质服务为精细化服务，使得支行内充满勃勃生机，各项任务指标稳中有增，服务质量得到进一步改善，为支行的发展注入了活力。
二、提高素质从我做起；干部员工思想上的转变、稳定是做好优质服务的重要保障，捉马东街支行优质服务领导组要求全行干部员工一定要从提高自身素质，从我做起，要求全员对内要清楚全单元全场景“四风”“违八”问题大排查“明白纸”的内容，熟悉并按照总行颁发的有关“银行网点规范服务标准”、“优质服务示范网点”和“银行员工每日工作流程”、“工商银行受理客户投诉的若干准则”办理各项业务，接待客户要像接待家人、朋友一样发自内心服务，服务过程中要学会揣摩客户需要什么？我为客户做什么？如何真正解决客户的困难？真心实意为客户提供高质量高起点服务标准，使客户进入工行能从内心真正感受到工行人的暖意、爱意，让他们在自觉与不自觉间融入到工行的系列服务当中，把工行看做心目中的首选银行和必选银行，三、业务服务有机结合；以工总行“服务价值年”活动为契机，积极开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”的主题教育活动，同时，进一步强化各级管理人员和营业网点负责人、大堂经理、客户经理、一般人员的服务管理职责，把服务和业务工作有机的相结合，有效避免重视业务忽略服务、狠抓服务冷落业务的“一根筋”现象发生，服务提倡有始有终，坚决摒弃服务“一阵风”、服务“做样子”。服务“应付检查”等“怪圈”毛病，使服务工作在业务经营过程中自然而然发生、发展直至得到同业认可，自提升服务工作以来，投诉工单得到有效压降，把服务工作扎扎实实的落在实处。
四、高效服务接受监督；在服务过程中捉马东街支行始终坚持领导“坐班制”，要求行级领导每周轮流“坐班”时间不得少于两天，主要是及时解决指导业务工作中和客户随时发生的各种情况、各种问题，坚持每日“晨会”和“一周双晚”夕会制度，有效检查、提醒每位客服经理是否按照要求着装、挂牌，是否按照工作流程做好了每日迎接客户的一切准备工作，为了有效监督管理，支行还专门聘请了辖内社会各界、机关厂矿和优质客户担任服务监督员，并授权监督人员有提醒权、批评权和举报权，使服务工作在严格的监督作用下真正起到为工行业务发展保驾护航的作用。
