近日，邮储银行南平建阳区支行营业部办公电话接到一位年迈女士来电。电话中，老人情绪激动，话语断续，工作人员多次询问仍无法明确其来电诉求。
工作人员随即调整沟通方式，放缓语速安抚老人情绪，并引导其逐步梳理思路。经过半小时沟通，工作人员了解到：老人夫妇均年过八旬，其老伴更换新手机后，搁置已久的手机银行登录需人脸识别验证，多次尝试均失败。按业务规定，此类账户验证需客户本人到网点办理，但老人存在多重困难 —— 不识字、腿脚不便，居住在偏远乡下，到网点需辗转近两小时；家中唯一子女因残疾需轮椅代步，日常生活由老两口照料，无法陪同前往网点。
挂电后，营业部工作人员针对老人特殊情况展开讨论，确定 “避免老人往返奔波” 的服务方向，第一时间向上级行报备，申请启动延伸服务流程。获批后，两名工作人员携带移动办公设备，驱车前往老人家中。经近两小时车程，工作人员抵达时，老人已在门口等候。
到达老人家中后，工作人员通过云柜系统连线，为老人办理手机设备绑定码申请业务。业务办结后，工作人员向老人讲解手机银行使用注意事项，考虑到老人年龄大、记忆力有限，用大号字体书写简易操作步骤，并反复示范，直至老人理解操作方法。最终，老人的手机银行成功登录。
当手机银行顺利登录的那一刻，老人紧紧握住工作人员的手，眼眶泛红：“真是太谢谢你们了，不然我们老两口真不知道该怎么办，你们真是把服务送到了我们心坎里！”
此次延伸服务，解决了高龄老人因身体、居住条件限制无法到网点办理业务的难题。邮储银行建阳区支行将持续关注特殊群体金融服务需求，通过优化服务流程、提供延伸服务等方式，落实 “金融为民” 理念，保障老年群体、偏远地区居民等特殊客户的金融服务权益。
