工行唐山丰润支行提升特殊群体金融服务体验

  近日，一位中年客户来到唐山丰润支行营业网点，欲为其母亲办理定期存款转存业务，但却遗忘了存单密码。客户情绪焦虑地表示，其母年逾八旬，长期卧病在床，无法亲自到网点办理人脸识别及签字确认等必要手续，且已多次尝试密码均未成功。

  工作人员了解情况后，主动沟通安抚客户，详细解释业务办理流程及所需手续，缓解其焦虑情绪。随即，该网点秉持“特事特办、一事一议”原则，立即启动特殊客户群体服务应急预案，决定提供上门服务。核实客户身份及业务真实性后，网点安排两名工作人员在客户陪同下前往老人家中，现场与老人确认身份、核实业务意愿。在合规前提下，老人委托其子前往网点代办相关业务。业务顺利完成后，客户对该行高效、专业的服务深表感谢。

  客户面临老年群体常见的“记忆衰退”与“行动不便”双重难题。该行工作人员未拘泥于传统服务模式，而是主动换位思考，将“以客户为中心”的服务理念落到实处。通过启动绿色通道、特事特办等一系列举措，不仅妥善解决客户的燃眉之急，有效提升客户满意度，更彰显了金融机构在履行社会责任、服务民生方面的担当。未来，丰润支行将持续开展客户体验提升专题培训，鼓励营业网点在合规框架内，主动为特殊群体提供引导、协助、上门等差异化服务。梳理形成高频特殊业务场景清单，制定标准化服务流程与风险控制预案，提升上门服务的便捷性与安全性，为广大人民群众传递金融服务的温度与人文关怀。