近日，一位客户手持一本1989年的旧存折，匆匆走进建行淄博齐鲁石化支行营业室，迫切询问折内是否仍有未支取款项。
接过这本承载三十余年时光的旧存折，柜员小谢第一时间察觉到客户的焦虑。她一边耐心倾听客户诉求，一边轻声安抚：“您放心，我们一定尽力帮您核实清楚，不让您白跑一趟。”真诚的态度迅速缓解了客户的情绪。仔细查看后，小谢发现存折虽有过往交易痕迹，但因当时未实行账户实名登记制度，当前系统无法查询到相关信息。为破解难题，她立即向网点营运主管汇报，详细说明情况并提出查阅历史档案的想法。
接到反馈后，网点营运主管迅速行动。一方面安排专人持续与客户沟通，及时同步进展以稳定其情绪；另一方面主动对接市分行档案管理与信息技术部门，着重说明业务特殊性与客户迫切需求，申请调阅1989年前后的账户开户登记簿、手工记账凭证等历史资料。由于部分档案已移交异地仓库，且需人工逐册翻阅查找，协调与查阅工作困难重重。但网点团队从未放弃，每日跟进进度、高频沟通，针对“账户信息不全”“凭证编号模糊”等问题及时调整查找范围，全力提升效率。
功夫不负有心人。历经一个月的不懈努力，工作人员终于在堆积如山的历史凭证中，找到了与旧存折对应的手工开户申请表及销户登记记录。通过反复核对存折编号、客户记忆中的开户信息与凭证内容，最终确认该账户已销户，资金已全额支取。网点第一时间联系客户，不仅详细告知结果，还出示了历史凭证复印件，让客户清晰了解核实过程。“没想到这么久的老问题，你们还能这么用心解决！”客户专程来到网点致谢，对工作人员“不推诿、不放弃”的态度赞不绝口。
此次事件的处理，不仅收获了客户的高度认可，更成为网点团队成长的宝贵契机。柜员小谢通过实战快速掌握历史业务处理流程，网点也进一步完善了老旧业务应急处理机制，为后续类似问题解决提供了经验。更重要的是，它生动诠释了金融服务的“生命线”——面对系统查无信息的困境，支行未以“无法查询”敷衍客户，而是坚守“不推诿、不糊弄”的诚信底线，用行动践行对客户资产负责的承诺；同时展现了跨部门协同的关键作用，通过打通档案、业务等环节的协作通道，高效破解历史遗留难题，既夯实了客户信任，也为金融服务口碑填上了温暖一笔。
