工行长治南街支行优化网点预约和到店识别引导服务

   工行长治南街支行积极推进网点预约和到店识别引导机制，大堂经理对新模式进行推介，并与客户经理积极沟通，利用客户等候办理业务间隙，详细介绍使用手机银行或微信小程序提前预约取号并指导客户进行操作，客户尝试后便开始使用预约服务模式，有效减少客户排队等候时间及缩短办理业务时间，同时赢得客户的好评和认可，有效增加企业粘性。

   此次服务中，企业客户因长期有现金支取，大堂经理从客户服务需求出发，利用客户等候办理业务时间，让其尝试使用新模式办理业务，科技赋能将网点预约服务和线上线下一体化场景无缝衔接，打造便捷、高效的预约和现金交付客户体验，大堂经理通过细致讲解、宣传网点预约及到店识别引导服务的推动作用，帮助客户认识了解“先预约、再到店、优先办”的服务新模式，培养客户线上预约习惯，让客户感受到店更舒适、便捷的服务新体验。

   随着网络金融普及，客户结构逐渐年轻化，通过手机银行预约取号比到店取号更方便快捷，对于经常到店办理业务客户，预约方式可实现未到店前，优先取号有效缩减业务等待时间，合理选择网点和办理业务时间，提升客户服务体验满意度；通过网点预约与到店识别引导，实现“先预约、再到店、优先办”，大堂经理通过预约信息了解客户业务需求，进行业务引导与分流，开展客户识别引导与精准营销，有助于为客户提供针对性服务，满足客户金融服务需求，提升客户业务办理全流程体验感和满意度；在预约服务时，积极做好客户引导服务，对无法使用网银、手机银行客户做好登记，及时通知客户做好后续业务办理；同时，从客户服务痛点出发，为客户进行新模式的推广应用，耐心做好解释工作，避免让客户产生抵触情绪，以真诚、热情态度服务客户。