工行唐山古冶支行组织员工学习网点应急场景客户服务要点

  近日，唐山古冶支行积极响应上级行关于进一步强化网点现场服务应急管理的通知要求，组织全体员工深入学习《一图看懂网点应急场景客户服务应知应会要点》，切实减少客户投诉和舆情风险，有效提升网点应急处理能力和客户服务水平。

  此次培训采取“网格化”学习模式，组织辖内8个网点充分利用晨夕会时间，围绕网点业务系统故障、网点客流激增、客户突发疾病、发生现场服务冲突、不合理占用银行资源等常见突发事件场景展开。学习过程中，各网点负责人结合实际案例，明确现场服务应急岗位职责，深入浅出地讲解各场景下服务突发事件的应对原则与沟通技巧，分类妥善做好应急管理。例如，在面对系统故障时，员工要第一时间向客户做好解释工作，安抚客户情绪，立即采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行；面对客流激增情况，要安排专人维持秩序，做好客户分流引导，同时合理调配人员，增设临时服务窗口，提升业务办理效率。

  为进一步巩固理论学习成果，各网点还组织开展了应急场景模拟演练，针对常见的突发事件，进行分组角色扮演，分别模拟应急场景中的客户与银行工作人员，员工们在场景演练后积极交流心得体会，现场学习氛围浓厚。通过实际演练，员工们将所学的应急管理知识转化为应对能力，进一步强化应急服务意识，在面对突发情况时沉着冷静，以专业、细心的服务化解客户的焦虑与不满，持续增强客户信任度与满意度。

  下一步，古冶支行将持续加强员工应急服务能力，不断完善应急预案，以优质、高效、暖心的金融服务为客户排忧解难，保障客户体验与网点平稳运营。