工行温州龙港支行开展应急突发事件演练服务特殊群体

  为进一步提升网点现场应急处置能力，强化员工对老年及特殊群体的服务保障意识，近日，工行温州龙港支行围绕“突发事件快速响应、特殊客户贴心守护”主题，组织开展网点服务应急演练，切实将服务安全落到实处。

  演练模拟场景设定为网点业务高峰期，一位“老年客户”在办理转账业务时，突然表示头晕目眩、站立不稳，随后扶着柜台缓缓坐下。网点大堂经理发现异常后，立即上前搀扶客户至休息区，一边轻声安抚以缓解其紧张情绪，一边快速查看客户身体状况，询问是否有基础疾病及随身携带急救药品。与此同时，网点运营主管第一时间启动应急响应机制：安排专人维持现场秩序，引导其他客户有序等候以避免拥挤；及时拨打120急救电话，清晰告知网点地址、客户症状等关键信息；同步联系网点负责人，并协调安保人员清理通道，确保急救车辆抵达后能快速开展救援。整个演练流程分工明确、衔接顺畅，从发现情况到启动预案仅用时3分钟，充分检验了员工的应急反应速度与协同配合能力。

  此次演练不仅让网点员工熟练掌握了特殊群体突发事件的处置流程，更强化了“以客户为中心”的服务理念，尤其在老年客户突发健康问题时，如何做到“快速响应、科学处置、贴心服务”形成了标准化应对模式。后续，工行温州龙港支行将持续完善应急演练机制，针对老年客户常见的健康风险、金融安全防范等需求开展常态化培训，切实为特殊群体打造安全、安心的金融服务环境。