工行温州乐清支行借远程之力破运营改革新局面

  在数字化、全球化迅猛发展的时代，创新已成为推动社会经济变革的关键驱动力。工行温州乐清支行将网点运营改革视为突破传统金融模式束缚的“变形力量”，积极探索智能化、数字化动能新路径，围绕智能终端远程客服、手机银行远程办理、线上预约触达、柜面通等多维度推进运营改革，业务办理分流严格执行“先自助再远程最后柜面兜底”的引导顺序，这一策略的核心在于培养客户业务向线上渠道分流的习惯，逐步释放网点人力资源，投入高附加值服务或营销活动中。

  该行通过智能终端的技术迭代，将传统需要人工审批的业务，如密码重置、转账汇款、修改手机号码等多项高频业务通过远程客服转化为自助办理，远程客服通过高清视频，实现与客户的屏对屏交流，实时指导客户完成业务操作。这种服务模式打破了传统物理空间的限制，使客户能够在自助办理业务的同时，享受到专业的人工指导。例外，如客服对操作流程不太熟悉，亦可通过呼叫远程客服，客服人员以清晰的语音和直观的视频向演示，免除了传统服务中客户找不到现场工作人员指导的后顾之忧。自助快办释放了人力的同时业务效率也倍增，真正实现让客流“动”起来，厅堂“美”起来的综合化服务。随着移动互联网的普及，运营改革的深入，工行乐清支行大力推广手机银行远程办功能，客户无需前往网点，只需通过手机银行APP，即可在线完成诸如时点存款查询、人民币外币预约取现、明细打印等常规业务。对于一些较为复杂的业务，如账户解控、升级柜面注册、调整限额、重置密码、解除挂失等以往必须在网点处理的业务，现远程办引入远程视频核实等技术，实现了线上全流程办理。客户在提交申请后，远程工作人员通过视频与客户进行面对面沟通，核实相关信息，大大缩短了业务办理周期，实现客户体验到“金融服务就在掌心”的便捷与高效，大大减轻了柜面业务压力以及厅堂客户排队等候时间，降低了客户服务投诉概率。线上预约触达功能的普及和应用，是乐清支行运营改革中优化资源配置，提升服务及营销精准度关键一环。客户可以通过手机银行、微信小程序等渠道，提前预约到指定网点办理业务的时间、具体的业务类型。网点则能够依据预约情况远程指导客户提前准备好业务资料，事先了解客户业务需求，合理安排人力与窗口资源，均衡工作负荷，提高整体运营效率。另一方面，运营工作人员还能够在客户预约取号环节精准获取客户画像，通过PAD查看客户未持有产品情况，便于开展差异化营销，实现网点服务与客户需求的智能匹配，从传统“大海捞针”的推广模式向“定点深耕”营销方式转型，实现从“被动服务”到“主动服务”的改革，为支行各项业务产品条线注入强劲动力。

  工行乐清支行全面持续推进多运营改革，构建一个多方位、多层次，智能化的服务体系，不仅给客户带来前所未有便捷体验，也为自身的核心竞争力赢得市场先机。未来的道路上，工行乐清支行将继续深化改革，不断探索，勇于实践，为数字化金融书写新篇章。