珠海建行：“客户至上”经验开讲，服务升温有“妙招”

   近日，珠海建行举行“客户至上 服务优化”经验分享会，来自各网点的20余名服务标兵齐聚一堂，用一个个鲜活案例解锁“暖心服务”的密码。这场分享会没有照本宣科，而是以“情景再现+互动点评”的形式，让优质服务的经验“活”了起来。

   分享会上，“全国百佳服务明星”张柜员率先登台，讲述了她为老年客户群体定制“专属服务包”的故事——针对视力不佳的老人，她将常用业务流程手绘成大字版图示；遇到记不清密码的阿婆，她主动联系子女核实信息，全程陪同办理业务。“服务不是机械执行流程，而是站在客户角度想一步、多问一句。”张柜员的话引发共鸣。随后，金湾支行团队带来“小微企业需求挖掘法”：客户经理小陈通过走访发现，某科技型小微企业急需资金扩大生产，但抵押物不足，他联动普惠金融部定制“信用+知识产权质押”组合方案，3天内完成放款，客户感慨“建行服务比我们自己还懂需求”。现场互动环节，新入职员工小王提问：“遇到情绪激动的客户怎么办？”“全国服务明星”王姐分享“三倾听两确认”技巧，引得众人频频记录。珠海建行相关负责人表示，后续将把优秀经验编成服务手册，在全行推广“一网点一特色”服务模式。