“蒋师傅，您最近一个月有好几笔大额银联入账，资金转入后又很快转出，您能说说具体情况吗？”邮储银行淮安区支行的柜员看着电脑屏幕上的交易流水，语气温和地询问对面的中年男子。
“我的银行卡怎么用，跟你有关系吗？今天你们不给提额，我就要投诉到银监。”该男子不答反呛声道。
这一幕发生在2025年5月上旬的某一天，客户蒋师傅因账户被限制来到该行要求调高限额。对于客户提出的需求，柜员按例进行尽职调查，却发现该客户近一个月交易流水明显异常，具体表现为快进快出明显、交易金额存在一定特征、交易渠道异常等。面对情绪激动的客户，柜员呼叫理财经理将客户引导到了会客室，以免在大厅产生不必要的舆情。
一进入会客室，理财经理便为该客户倒了一杯热茶，这让原本剑拔弩张的气氛有所缓和。后经过与客户的详谈，蒋师傅才渐渐吐露其交易异常的原因。原来，蒋师傅经营了一家烧烤店，最近因手头资金紧张，便通过朋友超市的POS机虚假消费来进行信用卡套现。蒋师傅坦言，自己以前也有过此类行为，但银行卡从来没有被封过。就在理财经理安抚客户之际，柜员也第一时间将该客户的有关信息报送给当反诈中心，反诈中心给出的反馈是暂无异常。最终，经过上述一系列的调查了解之后，柜员给客户适当提高了账户限额，同时告知客户若六个月后账户流水无异常，可再次提高限额，客户表示认可。与此同时，理财经理则抓住了客户经营资金紧张的痛点，向客户经理转介了该客户，成功办理了一笔信用贷。
好的风控从来不是简单的“行”与“不行”，而是用温度融化误解。当我们多问一句，多帮一把，投诉就可能变成感谢。这种建立在专业判断和人性化服务基础上的风险控制，才是守护群众“钱袋子”的关键所在。未来，邮储银行淮安区支行将继续以更高效的服务响应、更温暖的沟通方式、更规范的运营管理，打造百姓信赖的金融服务品牌。
