工行大同御东支行深耕柜面通重构模式助力网点运营改革

   2025年，为深化网点运营改革，进一步推进网点向轻型化运营格局转型，工行大同御东支行作为试点单位，围绕“提升网点客户服务水平”的核心目标，扎实推进运营改革，有效提升了网点服务质效和市场竞争力。

   一、试点先行，强化示范引领作用

   为确保网点运营改革推广工作平稳落地，市分行运行管理部结合辖内网点实际情况，选择御东支行作为试点，开展重构业务新模式改造。在改革过程中，充分借鉴上一年度场景搭建、流程操作、人员培训等方面的经验，梳理运营改革的序时安排及工作重点，形成标准化操作手册及工作方法。同时，组织试点网点运营改革经验分享会，帮助支行摒弃畏难心理，统一思想、提高认识，为改革顺利推进奠定了坚实基础。

   二、科技赋能，提升服务质效

   市分行运行管理部结合本次网点运营改革推广内容，对涉及的9大类业务场景进行流程梳理，安排专人进行操作要点的宣导和培训，打消网点人员对业务场景迭代的顾虑，帮助其在实践中获得成就感，增强自身体验，积极应用重构新模式。通过改革，有效缓解了对公客户业务办理等候时间长、耗时长的问题，客户临柜时间平均减少30%，网点运营压力得到显著缓解。同时，大幅降低了网点业务退回率和拒绝率，助力支行集约运营业务水平的全面提升。

   下一步，大同御东支行将持续深化网点运营新模式、新平台的落地运用与创新实践，积极邀请客户参与体验重构模式业务办理，收集客户意见，做好对客服务的跟踪管理和经验总结。同时，要求各网点长效开展对内培训学习、对外宣传引导工作。结合辖内各网点在新模式应用时可能忽略的风险点，加强网点业务风险防控督导力度，引导网点有效整合各岗位资源，让网点人员能够流动起来，通力协作形成合力，从实践中总结出适合本网点的优化服务机制，从而进一步提升网点竞争力，助力网点运营改革取得成效。