随着我国老龄化进程加速，金融服务适老化改造已从“加分项”变为“必答题”。中国建设银行湖南省分行（以下简称“湖南建行”）以打造“养老金融专业银行”为目标，积极推进营业网点适老服务升级改造，全面提升适老服务能力，为老年客户群体提供"触达无碍，服务易得"的金融新体验。
适老改造 贴心升级
走进建行网点，全面升级后的适老化设施设备让网点看上去“焕然一新”。宽敞的等候区域与爱心座椅打造出舒适的休息环境；清晰的大号标识字体和多种度数的老花镜让“银发”客户感受到贴心的关怀；信息交流板和可移动填单台充分考虑了特殊客群需求；应急呼叫按钮、起身助力器、无障碍坡道等物品设施，保障了老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务。
截至目前，湖南建行辖内540个网点均升级为基础性适老网点，开放长者优先窗口，配备老花镜、移动填单台、适老化座椅等23项基础性适老服务资源。打造适老标杆网点50个，配备AED自动体外除颤仪、应急呼叫按钮、震动闪光器、无障碍扶手等37项适老服务资源。营业网点内各服务区域老年客户均可通行无阻，各项服务设施均可顺利触达。
科技赋能 专业专注
“字体这么大，我不戴眼镜都能看得清，舒舒服服坐着就把业务办好了，你们建行的服务对我们老年人太友好了，体验感非常棒!”70岁的张爷爷在坐式智慧柜员机上办完银行卡密码重置业务后朝大堂经理小李竖起了大拇指。
近年来，湖南建行不断优化传统人工服务与智能服务协同模式，为老年客户提供适配的业务办理方式。排队叫号机设置老年人叫号优先；手机银行提供大字版关爱模式；柜面设备提高触屏灵敏度；智慧柜员机“长辈关怀版”展示10个老年客户常用菜单。同时，网点柜面、手机银行、个人网银、STM智慧柜员机等全渠道开通办理个人养老金业务，提供账户服务、缴费充值、投资交易、待遇领取等全链条资金功能。针对重症、高龄、行动不便等特殊客户群体，营业网点延伸服务半径，灵活利用“龙易行”等移动智能终端提供上门服务。2025年以来，全行已累计为特需老人提供上门服务超千余次，适老化服务便利度进一步提升。
品牌领航 突出特色
2024年，湖南建行启动“健养安”养老金融特色网点建设工作，充分发挥建行“客户、资产、科技”优势，围绕“产品权益、适老服务、养老投教、养老微生态”四大板块升级，为老年客户提供“专业稳健一站式”特色服务。养老金融特色网点以更丰富的产品权益、更体贴入微的服务，持续提升养老客群的消费体验和经营质效。
截至2024年底，湖南建行在产品服务创新、特色网点建设、养老产业支持等方面取得明显进展——企业年金规模达70.5亿元；个人养老金账户98.91万户；推广安心养老平台长者食堂、养老资金监管场景，分别实现145、235个场景应用。
银发港湾 宣教同行
近年来，湖南建行融合“劳动者港湾”便民服务资源，不断丰富适老服务内容和功能，提供“金融+非金融”的延伸服务，让网点周边老人老有所学、老有所享、老有所乐。一是建设养老投教与宣教场景。在网点适当位置设置适合养老客群学习、阅读的宣教载体，丰富养老金融投教与宣教内容。二是开设“港湾银发课堂”。梳理老年客群反诈高发场景，以生动易懂的案例进行讲解，帮助老年客群树立防骗意识，让广大老龄客群切实感受到建设银行的关怀和温暖。三是设立“特殊关怀日”。将当地每月社保发工资日设为“银发服务日”，除了增加弹性窗口满足客户业务办理需求，还会安排专人协助到店的老年客户学习如何操作使用智能及自助类设备，帮助老年客户跨越数字鸿沟。
今年以来，湖南建行累计开展适老服务专项活动两千余次，累计开展“银发港湾课堂”近三千场，老年客户参与数量超3万人，建行全方位、沉浸式的宣教方式收获了老年客户的一致好评。
夕阳无限好，人间重晚晴。未来，湖南建行将继续秉承“金融为民”的使命，积极投身全行养老金融业务发展，持续探索创新适老化金融服务，以实际行动引领网点适老服务意识和服务水平不断提升，做好“养老金融”大文章。
