在银行业数字化转型加速、服务窗口精简的背景下，如何让“小而难”的民生服务不减温？近日，工商银行唐山丰润支行以一场跨越一周、累计清点2万枚残损一元纸币的“零钞接力”，交出了一份有温度的答卷，用实际行动诠释国有银行的责任担当。
残损币兑换遇阻 客户“碰壁”后遇转机。5月12日上午，一位客户拎着鼓鼓的塑料袋，焦急地走进工商银行丰润支行营业大厅。袋中装满因长期流通而破损、粘连的1元纸币，总计约5000枚。客户从事零售行业，多年来积攒了大量零钞，此前辗转多家银行均因“人手不足”“耗时太长”被婉拒。抱着最后一线希望，他试探性地询问：“这些钱能给换吗？”
弹性窗口解难题 全员上阵显担当。面对客户需求，网点负责人立即启动应急服务机制：开辟弹性窗口，调配现金区全员投入清点。工作人员分工协作，仔细挑拣可流通纸币，逐张展开抚平、鉴别真伪，将破损严重的残币按规程整理捆扎。近两小时的不间断清点后，5000元残损币顺利存入客户账户。“没想到工行这么重视零钱业务！”客户连声道谢后，又在随后三天分三次携带共1.5万元零钞到访。累计8小时的“零钞马拉松”中，工作人员始终耐心服务，最终完成总计2万元零钞兑换。
守住“有温度的服务窗口” 银行连接民生显初心。“零钞清点考验服务细节，更考验社会责任意识。”丰润支行相关负责人表示，尽管零钞兑换业务耗时耗力、成本较高，但作为国有大行，必须保障基础金融服务的普惠性。据悉，该行近年来持续完善“零钞服务绿色通道”，通过弹性排班、现金清分设备辅助、残币兑换优先受理等举措，年均处理零钞兑换超百万元。
当“机器换人”成为趋势，金融服务的温度更需藏在细节里。零钞兑换虽是小业务，却是市井民生的大课题。工商银行丰润支行用“不推诿、不敷衍”的态度，守护了市井摊贩“钱袋子”的安心，也为银行业在数字化转型中如何平衡效率与温度提供了启示——科技赋能服务的同时，守住“为民解忧”的初心，方是金融为民的最深底色。
