近日，中国工商银行唐山迁西洒河桥支行以细致入微的服务和专业高效的工作，帮助一位老年客户解决了银行卡异常扣款问题，赢得客户高度赞誉。这一事件不仅展现了工行员工的责任担当，更体现了金融机构在优化适老服务、保障客户资金安全方面的实践与温度。
一、客户焦虑求助，服务温暖先行。当天，一位老年客户情绪激动地走进网点，称其银行卡被"莫名"扣款250余元。面对客户的不安，当值客服经理立刻上前安抚，递上温水并引导其落座，耐心倾听诉求。"您别着急，我们一定帮您查清楚。"客服经理温和的态度让客户情绪逐渐平复。
二、 抽丝剥茧溯源，专业破解难题。通过系统查询和手机银行交易追踪，客服经理发现扣款源于客户曾签约的某第三方保险快捷支付协议。为避免专业术语造成理解障碍，经理用"自动续费"等通俗表述解释协议机制，同步调取签约记录佐证。确认客户终止服务意向后，工作人员分步骤指导客户在智能终端关闭支付授权，并主动协助拨打第三方平台客服热线办理退款。
三、全程跟踪保障，筑牢资金安全。两小时后，250元扣款原路退回账户。客服经理再次向客户演示手机银行安全功能，重点讲解"支付协议管理""交易限额设置"等防护工具，并手绘简易操作指南。客户紧锁的眉头终于舒展："你们不仅帮我找回了钱，还教会我怎么保护'钱袋子'，工行服务真贴心！"
四、适老服务升级，金融为民践行。近年来，工行唐山分行持续深化"银发金融"服务体系建设，辖内网点均配备老年服务专员，设置"爱心窗口"和智能设备适老模式，通过"厅堂微沙龙"等形式常态化开展防诈宣传。此次事件中展现的"情绪安抚—问题诊断—协同处置—知识普及"全流程服务标准，正是该行"客户至上"理念的生动写照。
工行唐山分行迁西支行相关负责人表示，将持续聚焦老年客群金融需求，在服务便捷性、安全性和教育普及方面精准发力，让更多老年人享受到有温度、有保障的现代金融服务，为构建和谐金融环境贡献工行力量。
