工行唐山开平支行远程在线服务赋能网点改革

  面对金融业务办理效率低、客户等待时间长等民生痛点，工行唐山分行创新推出“柜面通”远程柜台服务，以数字化手段重塑业务流程，实现复杂业务“云端办”、客户服务“零等待”，让金融科技真正惠及百姓生活。

  传统银行网点常因复杂业务耗时长、窗口资源有限导致客户滞留。开平支行依托“柜面通”系统，将财富继承、对公开户、信息修改等20余类复杂业务迁移至远程柜台，客户通过智能设备即可与云端客服经理实时视频连线，实现“一对一”高效办理。此前耗时1小时的姓名修改、账户变更等业务，如今10分钟内即可完成。一位办理姓名修改的客户感慨：“带着证明跑过好几家银行，没想到这里几分钟就解决了，还能同步咨询贷款政策，太方便了！”该模式不仅疏解了网点拥堵，更让基层员工从重复性工作中解放，将精力转向普惠金融、小微企业贷款等外拓服务，今年以来已为XX家中小微企业提供上门信贷支持。

  为优化服务动线，该行重新规划网点功能区，构建“智能机具+远程柜台+人工窗口”三级分流体系。到店客户可先通过自助设备完成开卡、转账等高频业务，遇复杂需求则由大堂经理精准引导至远程柜台。针对老年客群，网点增设“银发服务专员”，协助使用智能设备；为行动不便群体开通绿色通道，提供“云柜台”上门服务。这种“科技+温度”的模式，既缓解了“数字鸿沟”焦虑，又让金融服务更贴近社区需求。

  目前，开平支行正深化“柜面通”与普惠金融的融合，通过远程服务延伸至乡村、企业，同步推广线上贷款预审、电子营业执照开户等便民功能。支行负责人表示，将持续聚焦民生服务“最后一公里”，以智能化升级推动服务下沉，让更多群众享受到“足不出户、业务直达”的金融便利，为区域高质量发展注入“暖实力”。