工行长治高新区支行从抓好服务细节入手提升客户服务温度

   工行长治高新区支行在开展客户服务的过程中，牢固树立以“客户为中心”的服务理念，注重服务细节，强化服务措施，提升客户服务温度。

   从客户需求出发完善服务设施。达到“九有一坚持一完善”标准即：有统一的学雷锋志愿服务站点标识，有进门即见的志愿服务办公场所，有统一着志愿者服装的专职工作人员，有方便办事群众的饮水机、雨伞架、针线包、笔、橡皮、雨披、人丹、十滴水、老花镜等便民设施，有志愿服务队伍名单，志愿服务站点的显著位置张贴有志展服务管理制度，有方便办事群众的志愿服务手册或服务指南，有记录每天志愿服务活动开展情况的工作台账，有符合单位实际的常态化志愿服务项目，每个工作日都能坚持常态化开展志愿服务活动，有新时代文明实践学雷锋志愿服务站等。

   坚持以客户为中心改善服务环境。室内外环境整洁，设施齐全、门外车辆停放有序、门外无痰迹，无随地吐痰现象、设有明显禁烟标识，无烟区没有吸烟现象，室内外环境干净卫生，无脏乱差现象，在出入口设有轮椅通道、扶手坡道等无障碍设施。把分区服务做为改善服务环境的突破口，充分发挥电子银行演示区、自助区、客户休息区、理财区的作用，加强大堂经理对客户疏导，加强对自助设备的管理，有效缓解柜面压力，减少客户等待时间。加强对客户投诉量化考核，设立投诉电话，行长、分管行长在节日期间的电话全开，随时倾听客户声音，坚决杜绝投诉问题，提高服务工作的有效监督。

   强化员工服务意识和服务技能。利用晨训时间对员工进行服务意识和服务技能培训。要求员工牢固树立以“客户为中心”的服务理念，提高服务质量，以精湛的业务水平、优质的服务态度，为客户提供更方便、快捷、优质的服务。坚持领导每日坐班制。制定相应工作职责，每天由一名行级领导坐班，具体负责服务工作，及时发现并解决服务工作中存在的问题，解决客户服务需求。加强员工的服务礼仪、服务艺术、服务语言、服务技能的培训，使员工对服务制度、服务要求有深刻的认识和理解，确保服务质量零差错，服务行为零投诉。