为进一步提高工行长治西关支行网点应对突发事件的应急处理能力，确保客户和员工的生命安全，最大限度地减少突发事件带来的危害，某日晨会完毕后，我行组织全体工作人员进行了专业化的服务应急处理演练。
（一）演练背景
本次演练模拟的场景是一位客户因等待时间过长，开始辱骂厅堂和柜面的工作人员，说道“你们这里办事怎么这么慢，一小时了办不了一个客户，还是大银行呢，一点效率也没有”，并试图煽动现场等待的其他客户一起闹事。
（二）网点演练处理流程
首先是大堂经理发现客户在大声吼叫闹事，立刻上前询问客户事由，在了解了客户的情况后，解释道：前面1号窗口这位客户正在办理一项手续复杂的业务，涉及到遗产继承，所以比较慢，里面已经在加急办理了；2号窗口是因为客户携带50万现金来存钱，所以点钞需要耗费一些时间。
在给客户解释完现场的情况之后，本着安抚客户情绪、不影响现场其他客户的原则，我行网点负责人和厅堂值班人员将客户带离了厅堂，并再一次安抚客户的情绪，告诉客户：您反映的问题我们已了解，柜台也已经在加快速度办理，您的意见我们已采纳，并将现场客户进行了二次分流，厅堂已解决了客户聚堆等待的问题，但是也请您理解一下前面两位客户办理业务的特殊性，不要一时愤怒影响了公共场合的秩序。等叫道该客户的号后，厅堂客服经理完整的告诉了柜面工作人员客户的诉求，很快便为客户办完了业务。最后，客户也对自己刚才的行为感到歉意，表示日后会遵守公共场合秩序。
（三）演练总结
在处理完这场特殊的演练后，分管行长进行了总结：
此次演练非常成功，并且此次演练的情景是较为常见的，大家了解了如何第一时间安抚客户情绪、如何维持现场秩序，有助于加强全员声誉风险管理意识和团队应急处理能力，增强了全体工作人员的面对突发性事件的防范意识，有助于时刻维护我行形象。
