一场突如其来的健康危机让一位中年客户及其家庭陷入了前所未有的困境。客户不幸遭遇颅脑出血,生命垂危,处于无意识状态,急需大额医疗费用以维系生命之光。面对这突如其来的打击,客户家属—— 一位从他乡跨省而来的80岁阿婆,面对语言沟通的重重障碍与繁琐的手续流程,显得力不从心,无助与焦虑交织于心。
在这关键时刻,工行温州乐清清远支行员工挺身而出,以“您身边的银行”为服务宗旨,迅速启动紧急医疗支付特殊场景服务流程,用实际行动诠释了“急客户之所急,想客户之所想”的深刻内涵。面对重重困难,清远支行团队没有退缩,而是迎难而上,用专业和温情为客户家庭筑起了一道坚实的后盾。面对不会说也听不懂普通话的老年家属,网点员工耐心细致,通过肢体语言与简单方言交流,逐步建立起信任的桥梁。记得每每都是通过多次大声的问询确保信息传递准确无误,让每一份关怀都能准确送达。客户的难点不止于沟通困难,还在于银行卡里没有钱,但客户描述会有工伤保险的钱到账,还在于客户情况紧急且缺乏必要的亲属及监护关系证明,网点迅速向上级行汇报并争取支持,启动应急机制。在合规前提下,特事特办,尽量简化流程,确保资金能够第一时间到达客户手中。同时,针对客户社保工伤报销款未到账的问题,网点主动与社保局沟通协调,通过多方联系与社保局经办的分局联系上后拜托其加急处理,最终实现了报销款的快速到账,为客户家庭解决了燃眉之急。在确保资金迅速到位的同时,网点还安排专人前往医院,克服重重困难,双人核实客户情况,确保每一分钱都用到实处,每一份努力都精准对接客户需求。在确保所有资料准备妥当后网点只用了1天半就完成了客户资金的医疗支付,在这场与时间赛跑的战役中,银行员工们以实际行动展现了“大行的担当”。
此次紧急医疗支付,不仅是对工行服务效率与应急处理能力的一次检验,更是对“您身边的银行”服务理念的生动诠释。在关键时刻,我们以实际行动彰显了银行的社会责任感与人文关怀,让客户在困境中感受到了来自银行的温暖与力量。未来,工行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念,不断提升服务质量与效率,为更多客户送去及时、便捷、贴心的金融服务。
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