工行淮安涟水安东支行成功创建“优质服务标杆网点”

   自省分行《江苏分行“四项行动”巩固年网点竞争力提升竞赛活动方案》开展以来，工行淮安涟水安东支行多措并举，不断提升网点员工服务水平和专业技能，以优质的服务为依托，推动网点竞争力的全面提升。全体员工齐心协力，进一步规范服务行为，完善服务细节，深化服务体验，提升服务质量，成功创建江苏分行“优质服务标杆网点”。 

   一、关爱特殊群体，完善服务细节 

   工行淮安涟水安东支行在网点设立“爱心驿站”，为残障人士设置无障碍通道，在厅堂内设置求助按钮、提供盲文卡、轮椅等助残设施，为残障人士提供便捷舒心的业务办理环境。同时，优化服务流程，在大堂人员进行客户分流识别后，安排专人引导残障人士至爱心窗口办理相关业务。该网点还高度重视服务手语的学习，以手语化服务之心，培育“无障碍·更有爱”的服务理念，提高员工服务残障人士时的爱心、耐心和恒心，进一步深化无障碍绿色服务。 

   二、推动适老建设，深化服务体验 

   工行淮安涟水安东支行根据市分行党委提出以孝心文化打造为核心，打造“孝道自然 情更亲心更近”亲情化服务的基础上，不断提高营业网点适老化服务标准。针对老年客户群体，该网点组建专业团队人员定期深入社区，开展形式丰富的宣讲活动，以简单易懂的方式向老年客户介绍电信诈骗的特征，宣传及普及防范金融诈骗的重要性。涟水安东支行还结合自身实际情况，以网点厅堂为阵地，采取在鸡蛋贴上反诈小知识，礼赠客户的方式，向客户推送金融知识和反诈提示，提升老年客户的反诈骗意识和自我保护能力，深化老年客群的服务体验。 

   三、优化工单处理，提升服务质量 

   工行淮安涟水安东支行从建立快速高效的投诉处理机制入手，不断优化工单处理效率，认真听取客户意见，及时妥善处理好各类客户投诉。同时，充分利用晨夕会时间，对员工进行客户投诉处理技巧的培训，并进行场景演练，进一步提升全员投诉处理技能，大大降低了投诉量和有责投诉。网点内部严格实行服务态度恶性事件“零容忍”，坚决杜绝服务态度投诉，不断提升服务质量。