工行唐山车站支行积极推进网点预约和客户识别引导服务工作

  为全面推进网点运营改革，构建网点轻型运营格局，提升网点客户全流程服务水平，工总行在全辖投产了网点预约和到店识别引导服务新模式，新模式实现了服务场景化，支持网点对客外呼触达，网点厅堂人员提前了解客户到店服务需求，能通过多种方式对客户预约服务进行处理，大大缩短客户办理业务的时间，提升客户服务体验。根据总省行统一工作安排，工商银行唐山车站支行结合辖内网点特色，于近日完成全辖9个网点的“网点预约和到店识别引导服务”新模式投产工作。

  相较以往预约，该模式具备如下特点：一是预约方式随心选择。该模式在手机银行APP，微信公众号及小程序预约渠道基础上，新增线上智能引导，支持预约个性化选择；并新增95588热线电话代客预约等预约渠道，满足了不同群体的预约需要。二是预约操作简单清晰。该模式支持预约业务类型、办理日期、到店时段选择，且客户可随时查询订单办理进度，方便查询跟踪。网点可提前获知预约客户数量和预约业务场景，提前做好运营资源调配。三是信息提醒贴心准确。预约成功后工行将通过手机银行、短信等方式发送提示信息，包括预约时间、预约网点、业务场景等内容；网点主动感知预约服务诉求，结合客户特征、预约业务场景等因素。同时，支持网点针对关键客户、复杂业务预约开展服务触达，主动沟通了解客户业务需求全貌，充分感知客户诉求，提示到店携带资料清单，匹配最优服务策略，避免客户无效往返。四是排队服务优先快捷。“先预约、再到店、优先办”，预约客户在预约时间段内到达网点，可享受优先的排队服务，避免长时间等待。

  在网点预约和到店识别引导服务的投产工作中，工行唐山车站支行充分认识本次推广应用的重要意义，序时推广各项工作。以支行为单位，明确网点运营改革工作安排和任务职责，指定专人负责落实，做好投产各项准备。同时，新模式投产后，客户实现了多渠道线上预约取号。约好业务种类及时间点，到时直接去网点办理，不用排队，省时省力，开启了高效办理业务新体验，网点客户服务效率得到大幅度提高。

   工行唐山车站支行将持续关注“网点预约和到店识别引导服务”新模式的深入应用，做好跟踪管理，围绕客户需求持续做好新模式服务提升，为客户提供更为智能化、便捷化、人性化的到店服务体验。