建行温州平阳支行多措并举推进金融消保工作，全面优化金融服务。其中，该行视积极应对“特殊客户”，是做好柜面业务规范化服务的关键，是做好客户投诉管理工作的重点。
一是定位分析，“因人制宜”。根据工作实践，该行客户分为三类：第一类客户是由于外界因素而导致心情不佳在办理业务的时候与临柜工作人员发生冲突。比如有些客户遇到柜员清点大额现金、单位发工资、办理挂失等繁琐业务时，会因为排队等候时间长而发脾气。在为其办理业务时柜员应尽量用安抚性的口吻向客户解释：“刚才办的业务流程比较繁琐，让您久等了，很抱歉！”。再尽量快捷地替他办理好业务，对于这些性急的客户，安抚他们的情绪是首先要做的，然后说明情况争取理解；第二类客户多是因为对银行规定不了解或是从未办理过银行业务的。轮到他办理业务才发现所需证件未带或未带全，当工作人员不予办理时会大发脾气，与柜员发生争执。柜员应该站在客户的角度对他们的心情表示理解，不能用简单一句：“你没有拿证件，我没有办法给你办理”，或者说“这是规定”来打发客户，而应该解释清楚。有时，在营业场所不难发现很多业务是可以使用自助设备的业务，客户因为不会用而排队，这是客户时间和公用设施的双重浪费。这种情况下，大堂经理的作用不容忽视，如辅导客户如何使用公共自助设备。只有让柜面服务、大堂经理、自助设备三驾马车并驾齐驱才称得上是“人尽其才，物尽所能”，这才是有效的资源配置；第三类客户是所谓“真正”难缠的客户，这些客户有时会提出一些无法满足的要求，当柜员不予办理或不能满足他的要求时，就会言语尖酸刻薄，甚至漫骂或污言秽语进行人身攻击。这样的客户是极个别的，支行因此设立委屈奖。
二是有礼有节，积极应对。遇到“真正”难缠的客户，只有积极应对、及时化解才是唯一的选择。第一就是忍让，毕竟退一步海阔天空，忍一时风平浪静。发生这种事一定要以支行的利益为重，不能贪图一时之快；第二是耐心，不妨先给客户一个台阶下，希望他就此打住；第三是争取其他客户的声援，让其他客户对其行为说服规劝。当然，遇到这些所谓的“难缠”客户，态度一定要热情、周到。如果客户还是胡搅蛮缠，他是在浪费公众资源、浪费大家的时间，其他人也不会答应，在公众的舆论面前，就是自讨没趣了。每天上班都会接触到不同类型的客户，对不同客户要采取不同方法，要坚信任何事情都有可以解决的方法。在遇到这些难缠客户时，不妨把它当作是对自己沟通能力的一种考验与锻炼，以一颗平常心面对，遇到这些客户多做换位思考。客户的要求有时是奋进的动力和目标。当客户的要求和银行目标达到一致时，工作就成了一件愉快的事。
三是不卑不亢，巧妙化解。作为服务性行业，当客户有情绪的时候，服务态度、服务方法、服务技巧显得特别重要。当客户表现不满情绪时，柜台的负责人或者大堂经理应该先把客户请到接待室或者不影响其他客户的场所，以维持营业秩序。对于闹情绪的客户，柜员要认真听取客户的意见和投诉之后，再晓之以理，动之以情。如果问题的原因的确是属于自身失误的，必须要主动承担，化解矛盾，并且认真听取客户的建议和投诉，同时要对此表示谢意，做好记录留存。如果属于客户对银行的误解，要及时与其沟通，耐心说明解释，尽快使客户明白银行的立场和做法，消除误解。
