工行长治襄垣支行“三重奏”切实做好服务投诉压降工作

   为提高网点竞争力、员工服务能力和投诉处理技巧，践行以客户为中心的服务理念，有效压降投诉，提升服务水平。工行长治襄垣支行采取多项措施，切实加强监管投诉的处理与监督，以降低顾客投诉率，提高客户满意度。

   实行严格的投诉责任和问责机制。为提升投诉处理工作的效率和质量，确保投诉能得到及时、准确的处理，支行实行严格的投诉责任和问责机制。明确投诉处理的责任主体，对于重复投诉和超期工单，通过考核和问责的方式，督促相关人员改进工作，避免类似问题的再次发生。推行“首问负责制”，要求员工在接到投，应积极主动地解决问题，而非推诿或延误，确保投诉能在第一时间得到妥善处理。减少投诉的重复和升级，提升客户满意度和信任度。

   优化投诉处理效率和质量。投诉处理的效率和质量是衡量支行服务水平的重要指标。为不断提升投诉处理的效率和质量，支行采取一系列的优化措施。通过定期的总结和评估，及时了解投诉处理的实际情况，找出存在的问题和不足，从而制定出针对性的改进措施。加强制度建设和流程优化，提高投诉处理的标准化和规范化水平，确保投诉能够得到快速、准确的处理。由专人负责信用卡不良处置和处理风险，优化协商还款和息费谈判的处理流程，以提高处理成功率，减少客户的二次投诉和不满。简化投诉处理的方法和手段，以期在实质风险可控的前提下，更好地满足客户的合理诉求，提高投诉处理的效率和质量。

   关注重点投诉问题和重复投诉。为有效解决此类问题，支行针对一些重点和常见的投诉问题，如汽车分期、息费争议、协商还款和个人贷款等，制定并实施了针对性的处理方案。同时，加强对重复投诉的管理和处理，通过改进工作流程和加强员工培训，避免类似问题的再次发生，降低重复投诉的比率。加强与对公客户的交流沟通，严格把控对公客户的服务质量，以避免由对公客户引起的投诉和纠纷。