工行镇江新区支行营业室“三个严抓”力促客户服务质量节节高

  近年来，工行镇江新区支行营业室始终坚持以客户为中心，以高质量的金融服务稳固客户关系、增进服务质效。该行网点在日常工作中规范服务流程、做好问题整改、严抓服务质量，为到店客户营造“宾至如归”的金融服务环境，持续提升客户满意度。在今年以来的文明服务考核中，该行网点位居市行前列，其中2月份市行文明服务考核非现场检查中，镇江新区支行营业室位列市行第一。

   一、严抓服务培训，学习经验做法。该行网点利用晨会、夕会时间组织全体员工加强服务培训，尤其抓好新入行员工服务规范、服务考核办法的学习，要求员工严格遵照文明服务标准，与客户交流沟通过程中使用文明服务用语、面带微笑以“请”字开头。在服务情境演练中，该行网点员工逐一梳理进门迎接到店客户、询问客户业务需求、进行客户分流、高效办理业务等一系列服务环节，将服务细节落实到每一个动作、每一句话语，力求做到精益求精。同时，该行从网讯“金融服务”版块、他行的典型案例、优秀做法中汲取经验、弥补不足，进一步提高网点服务质量。

   二、严抓问题整改，加大“复盘”力度。该行网点一是高度关注系统下发的咨询或投诉工单，对客户提出的问题或意见建议认真分析、及时反馈，第一时间对工单进行处理，同时深刻反思自身业务流程中存在的疏漏和不足，助力服务工作更好地开展。二是关注上级行现场、非现场检查考核结果，对于查摆出来的问题及时整改，对于其他网点存在的问题认真学习、引以为戒，避免重复犯错。三是关注厅堂服务质量，当网点人员发现等候客户有不满情绪的苗头时，及时上前进行情绪安抚，耐心解释原因，或引导至办公室作进一步沟通，切实维护好厅堂秩序。班后，网点负责人回看录像，找到矛盾症结，次日晨会加强学习、吸取教训。

   三、严抓服务质量，强化监督考核。该行网点一是从环境卫生这一基础做起，安排值日表，将网点环境卫生打扫合理分工，每天由专人负责，囊括卫生死角、绿植健康等情况，确保服务环境的舒适和整洁。二是强化监督考核，将员工的服务表现和考核挂钩，督促员工自觉养成良好的服务习惯，激发员工干事创业热情，争做各自岗位上的“服务标兵”。