工商银行泰州新区沁莲支行加强服务管理狠抓网点核心竞争力

   银行网点是服务客户、展示银行形象的主窗口，而服务质量又是银行核心竞争能力最直接体现。为不断巩固和扩大当地区域的市场份额，泰州沁莲支行认真贯彻落实上级行各项服务工作部署和要求，从“服务”入手，坚持以人为本的理念，压实服务管理责任，加强精细化管理，推进客户服务建设，努力营造安全、优质、和谐的金融服务环境。

   一、强化服务整治，严肃服务纪律。为了确保旺季服务工作的扎实开展，该行不断加大网点服务工作自查与整治力度，着力在服务环境、服务规范、厅堂分流、服务效率以及服务投诉处理等方面加大服务问题的整改和对责任人的处罚力度，要求辖内全体员工多学习，多总结，对于厅堂要严格遵守首问负责制，对于柜面服务要做到规范礼貌，避免日常服务工作中存在的短板，扬长避短，营造出积极主动的服务氛围，

   二、优化服务设施，关爱特殊群体。该行持续完善各类服务设施和物品，强化网点环境卫生巡查和督导力度，客户休息区配备了眼镜、杂志、饮水机、爱心伞、应急药品、手机充电座等便民设施，提供了集休息、饮水、充电等于一体的各类服务。同时，主动把服务触角延伸到弱势群体，对于行动不便的老人、卧床病患等特殊客户群体开展零距离、人性化的上门服务，以实际行动为民办实事、解难题，最大限度满足客户服务需求。

   三、建立应急制度，避免负面舆情。该行建立应急值班制度，在一季度特别是三月份“两会”期间，明确带班领导和应急联络人，遇到突发事件或重要紧急情况，要及时妥善处置，采取有效措施，把影响降到最低。同时，也安排了专人负责客户投诉处理工作，一旦发生客户投诉，无论客户投诉事实的责任主体是谁，都须认真、热情接待，及时平息客户的抱怨和其他过激行为，修复和增强与客户的良好关系，避免负面舆情的形成。