工行镇江新区科技新城支行“三管齐下”打造温馨服务

   今年以来，工行镇江新区科技新城支行围绕服务工作要求，以高质量、高效率的服务满足广大客户业务需求，坚持树牢“以客户为中心”的理念，推动客户服务工作走深走实。

   一、温馨服务老年客户。老年客户在网点到店客群中占据一定比例，为提升老年群体的服务水平，该行网点贴心配置了老花镜、医药箱、饮水机、轮椅等适老化服务设施和设备，充分发挥工行驿站作用，将老年客群的服务保障落到实处，有效提升了老年客户的服务效率，让老年人在等候和业务办理过程中切实感受到工行关怀。同时，该行网点大厅设置咨询台，一一准备了诸如汇款单、水电煤气委托代扣单等单据的填写样板，并摆放在了显眼位置，在客户填写困难时提供专人指导，确保业务后续顺利办理。对于因身体不便等特殊原因，不能来到网点办理业务的老年客户，该行人员特事特办，在了解老年客户的需求后，该行人员会通过电话、微信等方式及时联系老年客户的家属，核实相关信息后便会及时开展上门服务，满足特殊群体的服务需求。

   二、抓好培训优化服务。该行网点始终高度重视文明服务工作，严格规范员工在服务客户过程中的各类行为，对员工服务话术、服务动作等开展专题培训，提高员工服务技巧，抓好服务关键环节，对服务不到位的地方及时纠正。该行网点在工作中利用晨、夕会的时间，加强服务用语以及动作的模拟演练，强化员工的服务意识和服务技能。同时，积极组织员工参加行内培训，锻炼员工业务技能，丰富员工专业知识，结合服务考核情况，激励员工用心服务、提高服务质量。

   三、打造良好服务氛围。该行网点积极抓好厅堂环境的改善，保持网点厅堂、自助区域的干净整洁，及时关注智能设备是否完好、运行是否正常，每日班前班后安排专人打扫卫生，力争为到店客户提供舒适整洁的等候环境，以便捷高效的自助服务带给客户优质的服务体验。同时，该行员工时刻保持良好的服务形象，第一时间反馈客户诉求，以暖心服务传播工行温度。