工行镇江京口支行“延伸服务”远程指导客户归还贷款赢赞誉

  2023年4月24日，工行镇江京口支行个人金融业务部接到一位客户的电话咨询，该客户比较着急，声称自己身在外地，短期内不能回到镇江，但现在急需把名下一笔房屋贷款还清，询问我行工作人员能否不到场归还商贷。我行工作人员首先安抚客户，向客户介绍我行可以带押过户，在客户拒绝此方案后，告知客户也可以通过“手机银行-贷款-我的贷款”预约还款，不用到银行，选择时间后将由系统自动扣款。客户尝试操作，随即称“我的贷款”页面并没有提前还款的选项，并描述了其手机银行显示的页面。该员工将自己的手机银行操作到对应步骤后发现与客户的页面不同，判断出是客户没有进行程序更新的原因，于是该员工向客户进行了解释，并提出添加客户微信进行截图指导的建议，得到客户同意后，对客户发来的截图进行了一步步的指导，帮助客户完成了当日扣款的还款预约。

   次日，该客户非常着急的再次联系我行员工，称自动扣款失败了，白天明明确认过自己的银行卡余额是够的，但是晚上八点多的时候显示自动购买了理财，今早六点多又自动回到了卡内，称自己晚上都不通过银行卡消费，从来没有碰到过这种情况，怎么能不通过自己允许就购买理财？该员工凭着扎实的业务功底立即判断出客户是前期签订过舒心理财，同时向客户解释该理财的特征就是晚上自动扣款，次日早晨本金和收益自动回到卡内，客户听后表示自己之前确实签订过舒心理财。随后，在该员工的指导下解除了舒心理财的签订、并重新发起预约还款。当晚，客户联系该员工已经收到了扣款成功的信息，同时发现舒心理财不知不觉中给她带来了不小的收益，等前来支行领取解押材料时将重新签订舒心理财。最后，该客户表示非常感谢工行员工并对该员工解答客户问题的热情、处理业务的专业性表达了赞赏。

   在远程指导客户、无法与客户面对面交流的特殊情况下，作为工行员工要坚定工行“以客户为中心”的服务理念，才能包含热情接待客户；要具备高度专业的业务知识水平，才能拥有快速处理突发情况的能力。