工行镇江京口支行营业室多举措提升网点服务质量

  今年以来，为积极践行“以人民为中心”的发展思想，助力网点服务高质量发展，工行镇江京口支行营业室设立服务目标，转换服务思想，提升服务技能，打造全新“适老网点”、“工行驿站”，切实提高客户满意度，不断改善网点服务环境，全面提升网点客户服务水平，在镇江分行一季度网点服务考核排名第一。

  一是转换服务思想、提升服务意识。网点员工的服务思想与意识，不仅体现了自身的职业修养，更是能折射出银行的服务理念，全体员工的一言一行都影响着银行的形象，员工的服务水准也代表了银行的服务水平。员工应加强服务敏感度，准确识别客户需求，在客户需要服务时，及时提供用心的服务，提升客户满意度，避免造成客户流失。日常做好分析总结，将细节优化，将日常工作细化，加强网点内部的服务检查，以意识促管理，以管理促成效。

  二是全员提升服务技能，不断提高服务温度。持续做好复杂业务培训工作，各网点按照上级行指示，严格遵守业务操作流程，履行业务服务要点，各网点定期开展业务操作技能复盘，对疑难易错业务进行重点巩固。与此同时，加强服务沟通能力培训，强化网点各岗位员工履职管理能力，实现服务全程顺畅、舒心、暖心、周到和专业。力求从细节入手，杜绝冷漠服务，避免因服务衔接不到位导致的客户投诉，不断追求卓越服务品质，让客户持续感受到“工行服务温度”。

  三是打造特色适老网点，组建专业服务团队。一方面打造“工行驿站”，在厅堂配备如应急医药箱、老花镜、充电站等的便民工具。设置图书角与金融知识宣传区，图书角内提供老年人养生保健图书与防止电信诈骗宣传手册，使客户在排队等候期间可翻阅书籍重视自身健康情况，增强个人金融安全意识，防范资金风险。另一方面网点可打造一支青年志愿者服务团队，为网点行动不便客户、老年客户提供上门服务，增设应急窗口。持续推进金融服务适老化工作，聚焦老年人金融服务领域，着力解决老年人在金融服务中遇到的困难与障碍，在细致周到的服务中有效满足老年客户需求，也为我行的高质量经营发展提供坚强的支持保障。