工行大同分行旺季营销业务与服务统筹兼顾，有效开展信用卡投诉治理，精准施策控增量压总量，力促客户投诉压降取得显著成效。开年首月，受理客户投诉全部回复到位，确保投诉工单动态清零。
加强组织领导，统筹压降举措。银行卡中心严格履行专业服务主体责任，结合服务工作实际，适时分析工单处置出现的新情况和新问题，统筹协调处理信用卡投诉压降相关事宜。调整员工岗位参与工单处理工作，保证当日工单处理双人核实清零。同时查看邮件提示内容的落实情况，发现漏洞及时补救，确保服务工作稳健运行。
落实首诉负责，严控投诉增量。“消保一把手”负责制和客户服务首接责任制常态化，银行卡中心以及各支行网点大堂经理、客服员工对到店客户咨询、诉求全程接待有效化解，做到动态清零，从源头遏制投诉增量。
精准分类施策，压降投诉总量。坚持对静默期间客户各类投诉应答与静默结束后处置做到前后一致，提高客户满意度。从一体化工单系统结构、客户之声系统工单结构、客户投诉结构认真分析研判投诉治理的工作重点，针对分期还款、用卡受阻、协商还款、征信异议、息费争议等抓住重点，兼顾一般，梳理优化工单处理流程，细化工作要点，提升客服工单答复效率，降低客户投诉总量。
实施疏导引流，提升治理质效。一是要求支行引导客户首选通过“大同工行信用卡”客服微信号“直通”卡中心处理诉求，从源头降低投诉。二是配合95588远程银行将直联工单纳入客户之声系统，通过软电话限时8小时内回复客户，避免工单升级至投诉。三是围绕监管转办投诉、95588工单等就协商还款、小额补偿和第三方司法调解跟踪到底，圆满解决，避免升级。
