工行镇江新区支行营业室“三管齐下”打造优质金融服务

   今年以来，工行镇江新区支行营业室贯彻落实服务工作要求，始终坚持以客户为中心，在网点环境改善、服务流程规范、客户意见处理等方面持续发力，用精准到位的高质量服务助力网点旺季各项工作顺利开展。

   一是组织情景演练，规范服务流程。该行网点在日常工作中抓好“一句话营销”、“三声服务”、“请”字当头等文明服务动作的规范化考核，对员工服务规范的落实加大督导力度，多次利用晨会时间，采取情景再现的形式开展服务场景模拟演练，网点全体员工加深对举手礼、双手递送、一句话营销等环节重要性的认识，并在客户服务过程中做到位，进一步提高网点全员服务水平。

   二是改善网点环境，优化服务体验。该行要求员工树牢“客户至上”服务理念，多站在客户角度想问题、找办法，尤其是刚入行不久的青年员工，更要从一开始就养成良好的服务习惯。从基础的网点办公环境入手，桌面物品定位摆放，及时清理区域杂物，严禁使用大功率电器，检查厅堂智能终端是否正常运行等等。通过营造整洁舒适的网点环境，让服务有温度，带给到店客户温馨顺畅的服务流程体验。

   三是坚持客户中心，妥善处理问题。该行网点在旺季工作中灵活安排岗位人员，弹性协助厅堂做好到店客户的服务工作，尤其是第三代社保卡换发以来，该行网点到店客户中有部分人员存在换发社保卡的需求，该行及时安排相关人员配合大堂经理做好与换发卡客户的对接，不让客户“多跑一步”，用紧密衔接的高效率服务让到店客户满意而归。同时，对于个别客户的不满和抱怨情绪，该行网点人员第一时间上前进行安抚，维护好大堂秩序，并联动网点负责人向客户耐心说明原因，与客户共同协调找到解决办法，确保客户提出的问题得到妥善处理。