工行镇江润州支行营业室服务考评成绩优异

   为全面提升客户服务质量，有效提升网点服务水平，提高客户满意度。工行镇江润州支行营业室全体员工严格执行市分行服务考核办法，夯实细节，干在实处。努力提升员工主动服务、超前服务的意识。在网点2月份的网点客户体验提升督查中取得满分的优异成绩，位列市行第一。

   一、展现良好的职业素养，完善设施，提升客户“体验感”。该行每日晨会全员整理仪容仪表，练习服务规范三步曲。将标准的服务规范牢牢刻在心中，嵌入到日常生活中。无论是大堂还是柜面都能做到来有迎声音走有送声，给客户带来良好的业务办理体验。同时，树立主人翁意识，大堂经理每日巡视厅堂、ATM的机具安全和卫生情况。主动清理纸屑、纸杯等，整理宣传折页。向客户展现精致利落的厅堂环境，给客户带来良好的服务体验。

   二、培养主动服务意识，延伸服务，提升客户“获得感”。在面对每一位到店客户，客服经理主动分流，及时补位。做到网点入口有人值守，智能机具有人引导。主动服务，超前服务。细致观察每一位客户，询问其要办理的业务。充分利用智能机具，遇老年客户适量提高音量，悉心指导其办理业务。减少排队等候时间，优化客户体验。在面对需要上门服务的特殊客户时，网点充分落实，第一时间与客户约定上门时间，细化服务，获得客户的认可与感谢。

   三、强化业务技能知识储备，温情宣教，提升客户“安全感”。加强知识技能培训，细化业务办理督导。该行营业经理每日及时补充更新业务指引，传达到每位员工。强化业务知识储备，才能更好更高效的解决客户难题。把难办的事办成，把能办的事办好，把该办的事办出彩。在客户等候时事先向其介绍存款产品及利率，解答客户的疑问。这样既减少了客户上柜办理咨询时间也减少了客户的等候时的焦虑。同时网点积极配合反诈宣传、反假宣传。发放宣传折页，积极宣传，向客户普及金融知识，提升客户安全感，树立了良好的工行形象。