工行镇江分行营业部营业室提升服务质量助推旺季业务发展

   近年来，工行镇江分行营业部营业室坚持以提高服务质量为工作宗旨，以提升窗口柜台服务为突破口，积极促进员工的服务效率提高为基础，力求服务带动营销、促进营销、配合营销，助推旺季业务发展。

   一、以优化服务流程提服务能效。该行从提高员工素质，优化服务流程入手，实现柜台业务岗位“导师制”，通过专项培训和业务操作技能，不断提高柜员快速办理业务的能力；针对营业网点的客户流量，该行进一步优化服务流程，科学配置人力资源和服务资源，灵活调整柜台劳动力组合，实行弹性窗口和弹性工时制度，营业高峰时段全面开放现金柜台和非现金柜台，倡导首问责任制，实现柜员、大堂经理、运营主管、客户经理之间的无缝协同服务，为长时间办理的复杂业务开通快速通道，满足客户快速办理业务的需求，让客户享受到高效、便捷、优质的金融服务，真正达到提高效率的目的。

   二、以强化管理明岗位责任。该行始终坚持抓好网点服务工作日常管理，强化员工窗口服务红线意识，坚持客户第一，树立“服务就是管理”理念及“客户为尊、服务如意，员工为本，诚信如一”服务文化理念，引导员工始终如一地坚持“以客户为中心”；该行明确大堂经理、客户经理、柜员、保安等各自在服务过程中的职责，以制度、行为准则等形式明确岗位规范、仪容仪表规范、举止规范及文明用语规范等，为服务工作的稳步开展夯实基础。

   三、以“人本关怀”赢客户认可。该行将人性化点亮在金融服务的各个“细节点”、各项“环节线”上；在细节点上，该行严格管理铸就优质服务，坚持临柜6步法，同时通过定期调阅监控录像，逐步整改员工服务环节的不规范行为，力求精益求精、接近完美，坚持做到“迎来送往有笑容、服务办理有速度、遇到困难有关怀、服务诉求有应答”；在环节线上，该行为“老、弱、孕、残”人员专设“轮椅等候区”，设立绿色服务通道、应急服务专属柜口，设置“无障碍通道”、“无障碍停车位”，内部配备“轮椅”等，全力保障残障人的合法权益。