工行镇江科技新城支行狠抓客户体验提升取得明显成效

   今年以来，工行镇江科技新城支行围绕分行党委工作要求，始终坚持“客户至上”的服务理念，聚力抓好旺季客户服务工作，以专业、有温度的金融服务赢得了广大客户的高度称赞，切实为社会民众做好事、办实事，设身处地解决疑难问题。在今年1月份的网点客户体验提升督查中，该行网点以满分的优异成绩获得市行第一名。

   一是做足准备，聚焦厅堂服务。正逢旺季，网点业务量、客流量较大，为确保客户各项业务及时、顺利办理，该行抢先抓早、做足准备，提升精气神，早早进入旺季工作状态，保证客户业务办理的高效性与准确性，保障了网点工作的有序进行。对于每位客户，该行力争做到精准有效解决客户问题，满足客户合理需求。为节省客户时间，对于到店客户，大堂经理主动上前询问其所需办理的业务，尤其在网点业务繁忙期间，进一步加大客户分流力度，将能够在网点智能终端上办理的业务，尽心指导客户在智能终端上操作，尽可能减少客户的等待时间。对于等候时间较长的客户，大堂经理也会及时关心叫号情况、安抚客户情绪、倾听客户诉求，有效避免因等候时间较长而导致客户满意度下降的情形出现。

   二是关怀客户，解决实际难题。该行人员坚持为群众解决实际问题，用贴心的服务温暖客户。1月中旬，客户王先生准备帮瘫痪在床的老伴取工资，办理业务时发现借记卡密码错误，在柜员询问完具体情况之后，网点负责人随即启动特事特办流程，核对客户需求信息并尽快组织上门服务，完成了双人上门核实后，接送王先生到网点，为王先生顺利办理完了业务。该行网点本着尽心尽责为每一位客户解决问题的态度，尽最大能力为客户排忧解难，获得了客户的一致好评。

   三是倾听意见，妥善处理问题。该行在日常工作中，也遇到过一些比较急躁的客户，该行人员始终恪守“人心换人心，真诚换真诚“的原则，平心静气、耐心听取客户的意见，理解客户的抱怨原因；积极换位思考，在为客户办理业务的过程中，从客户的角度思考问题，以对客户最有利的方式解决问题，做到能以通俗易懂的语言、细致精密的逻辑、配合生动形象的例证准确的解答客户的疑问，同时在业务办理效率上再提升。