工行大同灵丘支行多措并举压降投诉工单大见成效

  为进一步提升网点服务质效，提高网点员工服务能力和投诉处理技巧，有效压降投诉，做好客户心中好而专的“满意银行”，2022年以来，工行大同灵丘支行高度重视，认真组织员工学习业务服务操作指引、规章、话术等相关资料，不断完善客户服务工作，有效提升客户满意度，多措并举压降投诉工单大见成效。 

   一、加强案例复盘，重视服务培训 

   支行强化对近期服务检查通报案例以及服务投诉工单的分析复盘，通过案例分析、座谈交流、晨夕会等形式开展服务培训，切实提升员工服务沟通能力和投诉处理技巧，同时通过投诉复盘，有效引导网点员工换位思考，了解客户的真正需求，以客户的视角来思考投诉案例存在的问题并总结出投诉预防措施及解决办法。 

   二、加强监管转办投诉处置管理 

   支行强化监管转办工单的流程管理，严防客户投诉升级。对有投诉升级趋势客户实行名单制管理，落实办结时限，切实提升处置效率。 

   三、加强业务培训，提升服务规范 

   针对涉及个人、对公等业务存在制度不清回答模糊等问题，支行加强业务培训，加大服务培训力度，责令各岗位人员熟练掌握各项业务的制度规定，规范员工服务流程，有效提高员工业务解答能力及办理效率，切实提高客户服务水平。