工行淮安分行积极开展消保培训推动旺季服务效能提升

   近日，为贯彻“以人民为中心”的服务理念，坚守人民金融底色，提高客户投诉处理人员履职能力，帮助提升全行服务效能，以高质量服务水平助力旺季营销工作，工行淮安分行深入分析全行消费者权益保护热点问题，组织举办了2022年消费者权益保护与客户投诉专题培训。此次培训覆盖辖内各支行消保客投工作分管行领导、牵头管理部门负责人以及各级机构投诉处理人员，助力全行旺季服务效能全面提升。

   一是打好服务理念基础。通过认真研读消费者权益保护相关法律法规、监管规定以及行内规章制度，淮安分行从基层人员服务理念着手，强化消保基础内容的学习。培训重点解读了消费者八项基本权益、消保工作机制以及消保职责分工。结合日常产品、服务、流程等内容深入浅出的讲解，剖析维护消费者权益的正确做法，指导参训人员落实消保服务工作主体责任、保障客户合法权益，提升员工的消保意识和服务理念。

   二是纠正服务行为偏差。淮安分行通过总省行典型案例分享、有责投诉工单分析，聚焦客户投诉的痛点、难点问题治理。针对理财产品兑付、提前还款预约、查询被继承人账户明细以及个人信息安全保护等重点专业领域常见问题，给予员工合理化建议措施。同时，对于频发的有责过错点进行纠正性解读，强化依法合规经营底线，正确看待投诉纠纷化解，帮助一线投诉人员优化服务行为，进一步提高员工的投诉处置能力和服务水平。

   三是规范消保服务流程。结合客户投诉总体情况、投诉业务类别分布，对于全行客户投诉发生率高、客户投诉压降力度不够等不足之处作出工作提示。结合后疫情时代的客户投诉风险隐患、人员履职管理等要求，进一步规范服务流程，做好投诉留痕管理，加强工单管理，确保投诉回复时效性，同时充分运用小额补偿机制，重视纠纷妥善化解，增强客户服务体验，树立良好的社会形象和口碑。