工行长治府后支行开展“服务技能周”学习

   工行长治府后支行利用晨会时间，组织员工学习了《服务工作手册》和《投诉处理技巧》。要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。当我们遇到投诉事件时要沉着冷静，时刻提醒自己：我代表支行而不是个人，学会克制自己的情绪换位思考，从客户角度想问题，并做到以下工作。快速响应，记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户；主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通；态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。