工行淮安盱眙支行改善服务助旺季提升品质多获客

  进入业务旺季以来，工行淮安盱眙支行以“改善服务、提升品质”为抓手，紧紧围绕“48字”的工作思路，通过实施“三化”措施，不断提升服务水平、改善服务环境，把旺季服务工作抓实、抓透、抓出成效，达到了以服务促旺季营销、以服务多获客的目的。

   强化大堂管理。该行进一步强化对大堂的管理，要求大堂经理做到“四个”主动；主动问候客户、主动了解客户办理什么业务、主动向客户介绍自助设备的功能、主动做好客户的业务引导分流工作；通过与客户交流，了解客户需求，积极引导客户到自助区、对公业务区、理财区办理业务，分流大厅客户群，最大程度上满足个人客户的需求，减少低效业务占用柜面资源的负担，缓解了网点的柜面压力，有效地解决了客户排长队的现象，提高了客户满意度。

   优化劳动组合。针对旺季期间经常出现客户长时间等待现象，该行各网点根据自身实际情况反复调研，对现有人员进行了多轮的的劳动组合调整，确定了适合各网点实际的“弹性工作制”， 在重点时段、业务高峰期增开弹性窗口。临柜员工主动放弃正常休息时间，开足所有的柜口对外营业。针对柜面人员不足现状，从内部挖潜入手，不断抽调二线专业部室人员充实到一线网点充当大堂值班经理，有效缓解人员不足带来的服务不到位状况，构建了全辖上下为客户的大服务格局。

   固化规范服务。该行严格遵循上级行制定的《标准化服务规范》要求，切实做好服务工作的规范化管理，做到各类物品摆放整齐有序，明确各类人员的卫生职责分工，落实服务考评，保持办公设备和物品清洁卫生。同时，积极做好服务行为规范，大堂经理做好首问负责制，引导客户准确到位，柜员办理业务双手递送客户，使用文明用语，禁止服务禁语，严格按照服务规范着装。客户经理、保安等认真遵守各岗位服务规范，确保按服务规范上岗。并通过“回头望”的方式，调阅监控录像，对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行复查，查找服务不足，对发现的问题，制定《营业网点服务督导情况表》下发问题整改通知，督促相关网点逐条逐项进行整改，杜绝屡查屡犯的发生，以规范化服务吸引和留住客户，从根本上确保了旺季营销活动取得实效。