工行淮安盱眙支行优化服务“三注重”助力旺季促发展

  面对日趋激烈的旺季市场竞争，工行淮安盱眙支行坚持以“服务客户、创造价值”为主题，把优化服务作为赢取“旺季营销活动”的关键工作来抓，结合自身特点，通过推出窗口工作“三注重”全面助力旺季营销活动，进一步向“群众满意银行”迈进。

   注重细节讲规范。该行围绕上级行制定的《标准化服务规范》要求，在“细”字上下功夫，从细节做起，大力实施规范化操作、标准化服务，营业窗口实行“四个统一”模式，即“三声服务、物品摆放、服装发型、佩戴工牌”，将标准的站、坐、行姿、物品递送、规范用语自觉地应用于日常工作中。每个柜员在处理每一笔业务时都做到微笑服务、站立服务、双手接递、提示用语、文明用语、普通话服务、告知客户大约等候时间、跟踪营销和站立迎送客户。同时，还要做到“三个规范”，即“规范接柜服务步骤、规范服务语言、规范形体礼仪”。

   注重素质提效能。该行按照“业务精、素质高、服务好”的标准，大力开展“比服务意识，赛服务规范；比服务技巧，赛营销成效；比服务技能，赛业务操作；比服务质量，赛客户满意；比服务管理，赛服务执行”服务提优活动，通过员工业务操作技能、营销技能与服务水平的提升提高业务办理效率。同时，进一步优化劳动组合，增开弹性窗口，加强业务量大的网点人员配备，积极发挥大堂经理的分流引导作用，积极推广手机银行、网上银行等网上服务渠道，提供24小时不间断服务，进一步提升离柜率和服务效率，让客户切实感受到工行是“您身边的银行”。

   注重敬老促和谐。该行全面推行网点助老服务，完善服务设施，统一配备老花镜、放大镜、医疗箱、轮椅、血压仪、爱心专座等“工行驿站”适老设施。同时，指定专柜或弹性柜台，通过厅堂客服人员引导或叫号机设置，优先老年客户办理位次。利用客户等候时间开展厅堂微沙龙，宣传非法集资和防范电信诈骗等金融知识，提升老年客户金融防范意识。为客户解烦事、解难事、解急事，从身边的点滴小事做起，对于行动不便、有特殊情况的老年客群，提供上门服务，把“想客户之所想，急客户之所急”的适老服务贯穿于每个工作中，让老年客户真正感受到工行是“可信赖的银行”。