新员工加入,网点人员之间轮岗,出现每个岗位对服务标准执行不到位,针对此类问题,更好的提升优质服务水平,6日机场支行组织召开优服实战培训,分别设置挑刺、补充、表扬环节,全员积极参与其中。
大堂经理是网点的第一扇窗口,代表整个网点形象。在职业形象方面必须符合规范要求,大家互相进行检查,相互指出问题:“你的领结快遮挡住工号牌了,不行”;“你的行徽和工号牌并排了,不行”;“你的刘海遮挡眉毛了,不行”等等,员工通过相互的眼睛照镜子,更深刻记住服务标准。
高柜和理财经理这两个岗位则进行需要通过营销主管和营运主管轮过关演练,她们流扮演各种角色,有要开户的,有要理财的、有刁钻客户,再现平时遇到的各种问题难点。尤其是在理财经理岗位,在多次神秘人检查过程中,我行在这一方面失分较多,针对这个短板,我行从接待客户、销售流程、销售行为方面着手,举手示意、询问称谓,到了解客户需求,再推荐合适产品,解答客户疑问,注意不使用销售禁语、不诋毁同业、不误导客户、不强行推销。对每个人的完成情况进行点评,对做的好的员工、做得好的方面给予大大的点赞。我们从模拟和点评中汲取到了丰富的实战经验,提升优服水平。
通过这一次模拟演练,机场支行全员提升服务和营销意识,提高服务与营销水平。
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