工行温州瑞安南门支行用“脚”描绘服务温度用心打造群众满意度

  “真的太感谢你们了，否则我还还不知道怎么办才好”，“我跑了很多家银行，也就你们工行愿意帮我，还不辞辛苦的专门上门办理”，“真不好意思，让你们下班了还帮我办理”，“我年纪大有听得不怎么进，真的很感谢你们这么耐心帮我”。上述一幕幕饱含客户感激之情的话语在工行温州瑞安南门支行不断上演。瑞安南门支行地处老城区，相对于其他银行网点，网点日常到店客户的年龄大部分都在70岁以上，甚至很多客户还是“80后、90后”，在实际业务中，网点经常性碰到客户行动不便、业务办理难以独自完成，沟通存在一定的障碍等情况。因此这也对网点的服务提出了新的挑战，需要网点花更多的心思去服务好老人客户群体，做好适老服务工作。因此，日常金融服务中，网点以暖服务为切口，以金融服务暖心指数换群众满意指数。

  多走一步，用“脚”不断描绘服务温度。由于网点地处老城区，网点许多客户都是“80后、90后”的特殊客户群体，在实际工作中经常性碰到客户行动不便无法来网点的情况，客户之所求，便是网点全体员工努力的方向。针对上述情况，网点坚持银行多走一步，客户少跑一趟的理念，因此网点特别成立特事特办暖心服务小分队，专门为行动不便无法来网点的客户提供上门服务，同时网点坚持当天事当天办，从客户提出诉求到网点上门为客户解决问题，8小时内快速为客户解决，不让客户带着“难题”过夜。据了解，今年以来，南门支行为客户提供上门服务近20次，足迹遍布瑞安全市，客户满意率达100%。多暖心一点，用心打造群众满意度。无论是柜面的路上注意安全、厅堂门口的注意台阶主动搀扶还是面对客户年纪大沟通存在一定障碍的不厌其烦耐心解释再解释。网点始终秉承用暖心换客户温心，用心不断打造群众满意度。此外，网点在硬件上除了为老人客户配置轮椅、拐杖、老花镜、血压计、饮用水、便民医药箱等基础适老服务设施外，还专门打造了工行驿站老人爱心服务专区、老人专属公众教育区、老人健康宣传栏等适老服务专区，甚至网点的相关宣传海报也采用大字版形式方便老人客户阅读。网点通过厅堂的多项暖心措施，不断提高到店客户的满意度，到店客户主动开口称赞表扬率超70%。

  与此同时，网点还以工行驿站为载体，先后通过建设针对户外工作者的工行驿站休憩小区；组织开展工行驿站虎年闹新春、快乐元宵、关爱户外工作者夏季送清凉、情暖端午、快乐六一，浓情中秋等系列工行驿站公益活动，赢得了社会各类的广泛好评，进一步打响了工行服务好口碑。