工商银行珠海前山支行优质服务获赠客户赞赏字画

  2022年11月23日，一位白发苍苍的老者满面春风的走进了中国工商银行前山支行，说要送给该行一份自己亲笔写的字画，众人一头雾水。老者将字画铺展开来“一人进厅爆雷霆，经理徐趋问究竟。怒气冲天房欲坠，和风细雨躁不生。躬身俯首熄肝火，竭力尽心释困窘。疑难破解花怒放，客人难舍步门出。”大家的思绪回到了昨日。

  2022年11月22日上午，前山支行大厅有十余位客户排队使用智能机办理业务。由于需要排队办理业务，一位腿部带有残疾的客户心情比较烦躁；在这位客户办理业务时，厅堂客服经理在指导这位客户办理业务的同时为其他智能机客户授权，客户感觉自己没有得到全程一对一的服务及不理解使用pad而情绪激动对我们的厅堂客服进行了一些语言攻击。厅堂客服克制情绪，及时将客户的情况上报给运营主管，并简要的说了一些客户基本情况。运营主管以“和风细雨”的语气、“躬身俯首”的态度向客户解释了为什么我们需要使用pad等，安抚好了客户的情绪。之后“竭力尽心”帮助客户处理完业务，客户也认识到了自己的错误，为自己刚才的行为道歉后满意地离开银行。

  这是一场“教科书式”的处理客户情绪规范实操，这位送字画的客户便是昨天全过程的目睹者。他说：面对如此不讲理的客户，你们服务都如此到位，值得所有服务行业人员学习。

  产品是灵魂，服务是命脉。将客户意见变为改进服务、贴近客户、树立形象的动能，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用真诚服务换取客户认可，不断地提升客户的满意度。