工行淮安分行营业部积极优化银行账务服务 打造优质服务“零投诉”

  今年以来，工行淮安分行营业部积极落实人民银行关于优化银行账户服务的各项举措，坚持将提升银行账户服务水平与完善银行账户风险防控能力作为重点工作来抓，大幅降低投诉数量，推动网点银行账户服务和管理水平的不断提升。该行三季度实现客户“零投诉”，环比下降100%，客户服务体验提升取得成效。

   一、强化培训，保证网点人员应知应会。该行组织网点客服经理、客户经理等人员进行专项培训，熟练掌握关于小微企业开户服务标准、应答口径、负面清单、投诉监督电话等内容。对开户岗客服经理进行定期培训，保障开户服务质效，提高小微企业金融服务水平，助力小微企业创新发展。

   二、厅堂公示，提升银行账户服务便利度。在网点醒目位置张贴《企业银行账户服务公示》、《小微企业银行账户服务客户手册》、《关于依法严厉打击惩戒治理非法卖卖电话卡银行违法违纪犯罪活动的通告》等宣传材料。持续做好中小微企业便捷开户服务应用，合理安排预约时间，做到开户预约有对接、业务办理有时限、接待服务有温度，投诉咨询有回应、困难问题有解决。

   三、服务宣传，扩大工商银行品牌影响力。一是充分利用网点阵地，加强账户优化服务宣传，做好新拓户工作，让广大小微企业主了解开户政策；二是通过线下走进校园、线上学校师生群转发等渠道对在校大学生进行反诈、合规用卡等金融知识宣传；通过进社区、进养老院的方式，对老年客户开展我行上门办卡业务，同时结合公安反诈中心相关资料，对老年客户及其家人进行金融安全宣传，得到社区居委会和老年客户群体的广泛好评；三是做好解释工作减少投诉事件，对客户解释时有理有据，取得客户理解，网点全员坚持用扎实的服务、严谨的态度，在捍卫客户账务安全的同时，让客户实实在在感受到用心、便利的银行账户服务。