工行温州瑞安支行营业部服务全面升级温暖一路同行

  时代在变，新事物层出不穷，曾经屹立金融浪头的银行业已不再是不倒的金融霸主，如今的金融市场琳琅满目，银行业处于从规模扩张到质量提升的新发展阶段，人们除了关注银行的利率，还关注银行的服务。工商银行温州瑞安支行营业室作为温州地区的一线优质服务网点，更是清晰地认识到服务提升在网点工作中的重要性，因此，网点通过以下几个方面多角度去实施服务提升举措。

  强化服务理念，关注网点新生力量。瑞安营业室的服务主题是“同心同源，温情温行”，提倡与客户同心，立足客户，做一家有温度、有感情，能够与客户温暖同行的银行。为了更好地践行网点服务文化理念，网点坚持在每日晨会中喊服务主题，由言入心，在理解中强化于心。同时，网点作为新员工的一个培训小基地，时刻关注新员工的实习进度，将服务融入新员工的日常培训工作中，培养新员工的服务文化意识，为日后的网点服务工作培养新生力量，提高整体创新性。另一方面，网点通过查看录像的形式，不定期地抽查网点各岗位的服务工作，发现不足就及时通报改正，有利于网点服务成效的维持。结合日常与节日，用长期的互动回馈提升客户的信任。日常工作中，瑞安营业室坚持厅堂一杯茶服务，结合工行驿站，为到店客户提供暖心服务，夏日的凉茶和冬日的热茶，每一杯都是真诚服务的心意。除此之外，每到重要节日，网点就会布置厅堂，准备到店礼物，邀请客户参与活动，元宵的灯谜、三八的鲜花、端午的粽子、中秋的月饼等等，每一份都是客户到店的回馈。网点不做一时的兴起，只做始终如一的服务，通过每年的固定节日活动，拉近同客户的距离，树立起网点的温情形象，用长期陪伴提升客户信任。

  运用线上线下一体化流程，打造智能化网点。科技与金融的不断融合，让银行的服务方式不断升级，工行瑞安支行营业室果断抓住总行线上线下一体化流程的东风，积极引导客户通过“工行服务”小程序、手机银行等渠道体验工行的一体化服务，用科技造势，创新客户服务模式。同时，网点加大厅堂智能设备审核人员的占比，积极引导客户到智能设备办理业务，缩短客户业务办理的时间，减少客户等候时间，增强网点服务供给能力，让客户体验到工行的优质智能化服务。特事特办勤上门，提升适老服务。工行瑞安支行营业室地处老城区，周边老年客户居多，网点每日接触客户一半以上是老年人，因此，提升适老服务尤为关键。其中，为老年客户提供特事特办上门服务，并加快响应时间是网点的一大措施，今年，网点已经为超过20位老人提供上门服务，解决他们无法到店办理业务的难题。另一方面，网点还会为有需要的老人提供轮椅、拐杖或开设绿色通道，针对特殊群体提供手语服务并全程陪同。除此之外，为了缓解高速变化的银行服务方式与老年客户的冲突，网点转化思路，用科技助力适老服务，向老年客户推荐幸福生活版手机银行，用智能化设备引导老年客户的业务办理模式，提升老年客户的适应能力，更好地体验工行服务。