工行温州瑞安南门支行用金融“暖指数”换群众满意指数

  为进一步践行金融为民、金融便民、金融利民、金融惠民的服务初心和使命，解人群众之忧，谋群众之福，工行温州分行瑞安南门支行以暖服务为抓手，不断优化网点服务水平和服务质量，让网点服务更具温度，让群众不断满意，用自身金融“暖指数”换群众满意指数。  

  工行温州分行瑞安南门支行地处老城区，相对于其他银行网点，网点日常到店客户的年龄大部分都在80岁以上，网点存在多数客户行动不便、业务办理难以独自完成，沟通存在一定的障碍等情况。为此，南门支行针对此类情况，在日常服务中焦聚适老服务，不断花更多的心思去服务老人客户群。并在实际工作中构建出一套适老金融服务体系，不断提升在老年群体中的认可度和满意度。一是用暖心客户，让日常金融服务更有温度。南门支行在日常服务中采取网点硬件服务细心，软件服务暖心两手抓的措施去提升服务温度。网点在硬件上除了配置轮椅、拐杖、老花镜、血压计、饮用水、便民医药箱等基础适老服务设施外，还专门打造了工行驿站老人爱心服务专区、老人专属公众教育区、老人健康宣传栏等适老服务专区，甚至网点的相关宣传海报也采用大字版形式方便老人客户阅读。在软服务上网点实行“6个一律服务”，即网点柜面对老人客户所提供的服务一律包含健康安全的温馨提醒语、对所有到店客户一律使用阿公、阿婆等能够拉近距离的称呼、厅堂对行动不便的老人一律进行搀扶服务、高峰期网点全员一律投入厅堂服务、对老人离开网点员工一律送出门或者目送其安全离开、对涉及高龄、行动不便等人群的特事特办业务一律在24小时内完成。二是用暖心社会，让金融服务更有广度。网点除了勤练内部暖服务基本功外，还注重对社会的暖心服务。为此，网点以工行驿站为载体，先后通过建设针对户外工作者的工行驿站休憩小区；组织开展工行驿站关爱户外工作者夏季送清凉、情暖端午、快乐六一等系列工行驿站公益活动；组织工行驿站志愿服务小分队参与文明城市创建工作。另外针对老人客户群体是诈骗分子主要目标情况，网点对所有进店涉及汇款的老人客户严格按照公安要求落实，全力保护群众的钱袋子，守住老人的血汗钱。

  网点通过上述一系列用金融“暖指数”换群众满意指数的举措，以实际行动履行工行大行担当的社会职责，让群众的满意度、获得感不断提高，受到社会的一致认可和高度赞扬。