近期，工行镇江分行营业部积极开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动，立足实际，以周边客群为服务半径，以优质服务回应客户需要，着力提升网点服务质效，努力打造客户信赖认可的服务品牌形象。
一、机制更完善。该行充分调动辖内网点参与服务提升季活动的积极性，从硬件环境、员工服务、服务机制三个方面进行自查梳理、整改提升，从小处着手，细节取胜，以精细化的管理和服务管理的长效机制，促进各网点从我要做的被动观念转变成我要做的主动观念，竭诚让工行温度传递到每一位客户，不断提升全辖网点的服务美誉度和客户体验度。
二、厅堂更温馨。该行做好网点清洁卫生、规范员工服务行为及语言，严格规范摆放营业场所物品，为客户提供轻松舒适的服务环境、优质良好的服务体验，同时确保厅堂有专人值守，大堂经理在客户进门时刻“勤询问”,排摸客户业务需求，把好进门的第一道关口，在取号时进行引导分流，对办理特殊及复杂业务的客户做到先问询相关材料及证件是否齐备，避免客户无谓等待;柜面人员严格落实“三声”服务和各项规范化服务标准，坚决杜绝不问候、不道别、单手接递等现象，全心待客，让客户感受工行服务的便利和得力。
三、敬老更畅通。网点依托工行驿站，结合实际打造差异化老年客户服务，全面提升了老年客户服务水平，托起幸福夕阳红。一是在硬件上配备了老花镜、轮椅、便民医药箱等应急设施，放置适老书籍，为老年客户、行为能力障碍客户提供座位和专门通道；二是从软件上着手，厅堂增配服务人员，有效增强了老年客户进入网点厅堂后的服务、咨询、引导力量，设置了爱心窗口，为老年客户提供有温度的服务；三是对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，耐心指导他们学习使用手机银行和智能设备，积极让更多老年人搭上现代化的数字快车。
四、考核更严格。该行一方面对照上级行服务考核要求，对往期服务细节问题进行详细剖析，并结合近期发生的典型投诉案例，深挖问题产生根源，通过比差距、找不足，在实际工作中对症下药，取长补短，不断增强改进服务的针对性；另一方面，将服务工作纳入绩效考核之中，坚持服务恶性事件零容忍，围绕监管转办投诉、投诉总量、有责投诉、超期工单等方面进行考核与问责，以强有力问责激发担当作为，倒逼治诉责任落实到位。
