为贯彻落实省分行“如春之煦”服务提升行动竞赛活动，工行常州新区支行围绕“宾至如归行动”、“自助如意行动”、“称心如愿行动”目标，积极开展专项治理活动，提高员工业务素质，提升服务温度。
一、高度重视，加强组织推动
新区支行领导班子高度重视，立即组建“网点服务提升”领导小组，由支行行长任组长，分管行长任副组长，综合管理部、个人金融业务部、网点负责人任组员。召开全行服务工作会议，围绕三个评价指标：网点服务规范度、柜面评价满意度、工行驿站+创建情况，分工负责、责任到人。并要求网点服务态度类客户确保零投诉。
二、精心管理，提升服务水平
1.强化网点服务规范。持续做好网点常态化疫情防控，保障客户和员工安全健康；严格营业时间管理，加强现场服务管理和员工服务规范，支行定期专人对网点的服务规范情况进行现场和非现场通报，并进行通报问责整改；加强电话服务管理，要求员工接听电话要快速响应，话术规范，不得出现无人接听的现象；加强服务“十严禁”和服务应急处置的管理，组织员工利用晨会和班后会加强规章制度的学习，做到了熟于心。提升柜面评价满意度。每月通过评价调查系统对网点柜面服务线上、线下评价情况提取，并及时通报，提升网点满意度评价。
2.做好投诉压降工作。强化履职意识，明确大堂经理为客户现场投诉的第一受理人，营业网点负责人为客户现场投诉处理管理的第一责任人；要求网点负责人及大堂经理切实承担起网点服务秩序管理、员工服务质量现场监督、现场投诉处理、大堂突发事件应急处置等责任；网点对客户抱怨反映的问题能当场解决的要当场解决，做到“谁的职责、谁承担”；不能当场解决的事后要尽快研究解决，并将解决或处理整改情况及时向客户反馈，取得客户理解和谅解，将负面影响降到最低，防止因处理不当、处理不及时、未反馈或反馈不及时造成投诉事件和舆情事件的发生。
3.加强工行驿站建设及创建工作。打造“工行驿站+”服务，我行打造了“驿站+工商税务”，加快与税务、营商的互动合作，将工商税务业务办理、公益普及、专题宣讲等便民服务功能引入我行网点。打造了“驿站+普惠金融阵地”，2022年设立了5个“兴农通”服务点，利用服务点驿站积极开展“绿色金融”“普惠金融”等金融知识宣讲与服务推介。搭建“驿站+金融知识普及基地”。打造了“驿站+政银合作”，依托政务服务，进一步推动对公结算业务、财政非税业务、代发工资业务、公务卡办理业务等一站式服务。支行普惠青年先锋队走进政务服务中心，宣传我行个人e抵快贷、房抵贷等普惠产品，充分发挥“网点+普惠”的力量，联动营销。
三、加大宣传，塑造服务口碑
深入推广工行驿站线上线下“一站式”服务，提升客户线上金融服务体验，助力低碳数字金融服务推广。开展“工驿暖心”关爱活动，充分利用驿站的物理空间和人员配置，面向广大社会公众，特别是新市民、户外劳动者和老年客户群体，开展以信用生活、普惠金融、养老金业务、消费者权益保护、防范金融风险等为主题的金融知识普及活动，助力打造业界认可、百姓信赖的“工行驿站”公益服务品牌。加大服务宣传，在常州日报刊发一篇服务宣传报道；在省行网讯刊发服务报道9篇；“工行好服务”专刊刊发一篇。
同时，营业室继中银协“千佳”网点创建成功后，积极开展适老网点的创建工作，打造了长者爱心驿站，设置敬老服务爱心窗口、宣传栏，摆放适老主题博古架，配置了系列老物件，提升老年客户服务体验。另外，驿站配备了不同度数的老花镜、放大镜、常用应急药物、血压仪、拐杖、轮椅等敬老服务设施，并为老年客户提供书籍报刊、热水、手提袋、雨伞等便利服务，让老年客户在办业务途中畅行无阻，整个网点敬老、爱老、尊老、助老的氛围十分浓厚。合理配备适合老年人使用的快捷服务设施，设置无障碍通道、舒适座椅、客户求助呼叫器、上门服务预约登记簿……这些设施设备的改造，让每位老年客户感受到了中国工商银行最真诚的关爱。
