工行盐城分行一则为重病在床的老人提供优质服务的案例启示

   一、案例经过

   正值工作日办理业务的高峰期，一名男子来到盐城大丰支行营业部柜面前咨询关于家里老人存单到期的相关业务。本着当客户自己不方便，但是可以由代理人带着客户和代理人自己的身份证，知道密码，拿着存单便可以取钱的原则。某客服经理立即为这名男子办理了业务，在办理业务的过程中发现存单密码忘了,在交流沟通过程中得知这名男子的奶奶在家卧病在床，无法自己前来办理业务，但由于密码试了多次且必须由客户本人修改密码，便咨询了客户的家庭地址，是否方便上门办理等问题，与客户约定好了时间，上门为客户提供服务。最终客户的问题得以解决并获得了客户的感谢。

   二、案例分析

　 在平时办理业务过程中会遇见形形色色的人和问题，在面对问题，我们应设身处地站在客户的角度思考，如何更好地解决问题。在接待特殊人群时，我们更应给予关心和照顾，提升客户的体验感，增强客户对我行的信任。

　三、案例启示

　(一)提供优质服务，注重细节。牢记以客户为中心的服务理念及秉持耐心细致的服务态度。在生活小事中拉近与客户的距离，为客户营造有温度的厅堂服务。

   (二)真诚服务，解决需求。第一时间解决客户遇到的难题，用真诚热情的态度去获得客户信任。

   (三)要有较强的业务能力，这样处理复杂业务的时候才可以顺利快速。