一、案例经过
作为一名新入职员工，前不久我被分配至工行淮安北京路支行，该网点承接社会养老金代发业务已经有20多年，大部分的客户均为老年客户，每天迎来送往的老年客户不下百人，为了彰显工商银行的优质服务，该网店始终为老年客户提供贴心、爱心、耐心的金融服务。近日，一对60出头的老年夫妇来到北京路网点，称因工行办理流程便捷、高效，服务暖心，想将其他行卡内的30万元转存至工商银行。在办理业务的过程中，大堂经理为老年客户递上老花镜和放大镜，方便老年客户签字、察看单据、输入密码，期间老年客户提出要了解工行的存款利率。大堂经理在了解情况后，将客户请到理财室坐下，理财经理端上热茶，以满足客户需求为出发点，结合客户的实际情况，根据客户刚退休的年龄，为客户制定了合适的理财方案。起初客户不能完全接受其提出的理财产品方案，理财经理不厌其烦地向客户讲解工行理财产品的安全性、多样性、稳定性。因客户对工行长久以来的信任加之理财经理、客服经理优质高效的服务，愿意将其转存的10万元用来购买工行定期理财产品，剩余20万存入大额存单。最后大堂经理还为老年客户赠送了大豆油、抽纸等生活用品。临走时，这对老年夫妇还表示会向其他老年朋友推荐工行的理财产品。
二、案例分析
作为服务行业，我们在岗前培训中设有网点厅堂及主动服务一课，优质周到的服务对行业的生存和发展起着至关重要的作用。服务是营销的基础，卓越的服务是提高银行市场经济核心竞争力的的重要内容之一，在很大程度上影响银行的未来发展。
三、案例启示
（1）抓住客户心理，多层次广角度满足客户需求。树立客户至上的经营理念，所有为客户提供服务的工作人员都应树立全面正确科学的服务观，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，站在客户立场为客户办理业务。
（2）精准及时识别客户需求，耐心回答客户的问题。充分了解客户的各方面情况，研判客户风险承受能力，针对性地为客户推荐适宜的产品。定期或不定期对客户进行回访，打消客户疑虑，并适时为客户赠送生活用品，在春节、重阳节等重要节日为老年客户送上短信祝福。
（3）提供优质周到的服务，提高客户体验度。建立与客户之间的信任感，增加客户粘度，站在客户角度想客户所想，急客户所急，不仅仅以产品吸引客户，更要锻炼自身的服务能力，赢得客户对工行各方面的认可。
