工行常州金坛尧塘支行从“三项管理”入手 推进服务质量提升

   今年以来，工行常州金坛尧塘支行按照“五大行动”工作要求，从服务责任管理、规范管理和细节管理入手，有力推进了网点柜面服务水平提升，塑造工行优良服务形象。 

   一、实施服务责任管理，提升工行服务形象。一是明确网点负责人为网点服务工作的第一责任人和责任要求，积极协调好外部营销与内部服务管理的关系。二是加强服务督导检查。综合管理部门坚持每月对网点进行一次非现场和一次现场服务工作检查，对存在问题严格按照支行服务考核办法进行处罚，有针对性地解决服务工作中的问题，着力提升客户满意度和整体服务形象。 

   二、严格服务规范管理，提升柜员服务水平。一是强化学习服务规范。网点利用晨会加强对网点员工进行服务规范的教育，确保员工熟悉各级服务工作规范要求，提升员工为民服务理念。二是严格落实服务规范。从员工统一着装、仪表举止、“三声服务”、办理业务先外后内等入手，一点一滴狠抓文明服务规范落实。三是加强客服经理业务操作规范培训。网点利用班前班后时间，加强对客服经理的业务培训、技能培训，提高客服经理的业务素质和办理业务的质量和速度，减少客户等待时间，做到以准、快、好为客户提高满意的服务。 

   三、注重服务细节管理，提升网点服务功能。一是团结协作服务。坚持以客户为核心，全面优化客户服务和客户营销，深度挖掘客户价值，提升客户综合贡献，在网点形成讲团结、顾全大局，讲奉献、服从指挥的和谐工作氛围，围绕网点发展目标，加强网点人员之间的协作，通过客服经理与理财经理、客户经理内外配合搞好阵地营销服务。二是优化劳动组合。网点根据自身业务的忙闲，合理安排柜面人员，适时调整对外窗口，遇到代发工资等业务高峰时，及时增加对外服务窗口，加快办理业务速度，提高服务效率，缓解客户等待时间。三是细心指导客户使用自助设备。大堂经理是网点服务工作关键人员，大堂经理做到灵活地处理客户的业务需求，充分发挥ATM机、自助机具服务的优势，分流、指导客户自助办理业务，从而减轻了柜面压力，减少了客户等待时间。