工行温州胜利支行为病患客户办实事服务有温度

  一名女士手捧锦旗连番登门工商银行温州分行营业部胜利支行，紧握网点负责人叶暖的手，连连道谢“人救回来了，救回来了!多亏你们！太及时了，感恩感谢！”。事情还得从2021年说起。一天，胜利支行到访了一位焦急的女士，“你好，我妈社保卡是你们工行的，哪里我也记不清了，但她现在做手术急需支付医药费，人昏迷不醒，卡密码我也不知道，你们工行能不能直接在我妈妈社保卡扣？”据现行政策，一般大额转账业务可通过网银或本人持银行卡、身份证到银行柜面办理。考虑客户情况的特殊性，大堂客服经理安慰婷月女士：“您别着急，无论是哪里的卡，只要是工行的客户，我们一定为您解决问题”。大堂客服经理立刻将问题反映给网点负责人叶暖，叶主任了解情况后，一面安抚客户情绪，一面急客户所急咨询专业部室现行政策。通过了解，可使用紧急医疗费用支付解决客户难题——如客户处于昏迷或无意识状态，其配偶、父母、子女在不知悉客户取款密码的情况支取客户名下存款用于紧急支付医疗费用的，在核实情况后、与医院家属协商，根据医院提供的诊断、对公账号、医疗费用和家属签署的书面协议，通过内部转账方式将资金划入对公账号。为尽快解决老人医疗费用，叶主任与一名员工次日一早去医院看望老人，核实相关事宜、收集资料，同时为婷月女士开设绿色通道，预留柜台办理业务，解决她燃眉之急。

  今年6月末，网点来了位面带为难的客户：“叶主任啊，真的很感谢你们。本来说好是一年一次，但老人病情反复，要增加办理的频率，其他网点我不放心，我就认你，能不能再麻烦你们？”看着婷月女士饱含歉意的眼神，叶主任主动担下：“婷月女士，这是我们应该做的，肯定给您解决好。”当时正值季末，又有人员病假，约定好下月1号上门核实办理。第二天婷月女士电话称其母亲病情恶化，询问能否提前上门。考虑老人身体状况，尽管季末存款任务艰巨、人员紧张，叶主任临时抽调两名员工上门核实。顶着40度的高温，经过两个多小时的奔波，两名员工顺利办理了业务，婷月女士不停地竖起大拇指“还是工行可信赖啊”。

  两次成功的业务办理体验，口头的感谢已不能表达婷月女士的感激之情，后续她带着“热情服务暖人心，情系客户办实事”的锦旗上门，恰逢叶主任外出营销，次日客户继续登门称一定要亲手把锦旗送给叶主任手上，当面道谢。客户至上、贴心服务，让客户在服务中感受温暖和可靠，这是胜利支行长久以来坚持的基本服务理念。叶暖和她的团队一直践行想客户所想、急客户所急同客户建立情感纽带，致力打造服务客户的“暖心窗口”，以高度的责任心为每一位客户提供有温度的服务，牢记“建设人民满意银行”的使命，在自己的岗位上发光发热。